主講老師: | 尹航 | |
課時安排: | 1天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 請看詳細課程介紹 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-09 11:22 |
【課程背景】
醫(yī)院服務禮儀,是指醫(yī)院的全體從業(yè)人員在工作崗位,日常工作、待人接物、處理問題等,以一定的必要的程序來律己的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務等。
從個人本身修養(yǎng)的角度看,要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質,從交際的角度看,以尊重、友好的態(tài)度為基礎,具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看,具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式,達成思想與情感的順暢傳遞。
醫(yī)院服務禮儀的內(nèi)容包括醫(yī)院窗口服務人員、醫(yī)生、護士、導醫(yī)、藥劑師、后勤工作人員等人員自身素質、工作態(tài)度、溝通交際等方面的禮節(jié)和儀式上的提升。
【課程收益】
n 塑造與醫(yī)院品牌風格相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升品牌形象
n 掌握服務禮儀并熟練運用,提供高品質的服務
n 掌握作為醫(yī)護人員的專業(yè)舉止禮儀
n 掌握醫(yī)患溝通技巧
n 能夠有效處理患者投訴
【課程設置】
n 課程適合:醫(yī)生、護士、導醫(yī)、行政等人員
n 課程時間:6小時
n 適宜人數(shù):25-50人
n 課程形式:講授+案例分析+情景模擬+工作坊
【課程大綱】
第一部分:醫(yī)護人員職業(yè)心態(tài)與服務意識
一、服務經(jīng)濟時代到來引發(fā)的思考
(一)服務是當今經(jīng)濟的關鍵要素
(二)服務業(yè)決定國家競爭力
(三)服務禮儀在醫(yī)院客戶服務中的價值
二、每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
(一)我們做的是有價值的工作
(二)享受服務的樂趣
(三)積極的心態(tài)
第二部分:醫(yī)護人員的外在形象塑造
一、打造專業(yè)的職業(yè)形象
(一)儀容禮儀的要素
(二)儀表禮儀的要素
(三)把制服穿出職業(yè)風采
(四)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
(五)穿著禁忌及著裝誤區(qū)點評
二、醫(yī)護人員的妝容技巧
(一)臉型的認識
(二)化妝的步驟
(三)眉毛的畫法
(四)眼妝的畫法
(五)唇的畫法
(六)腮紅的畫法
三、醫(yī)護人員的專業(yè)舉止禮儀
(一)微笑的魅力
(二)眼神訓練
(三)站姿訓練
(四)坐姿訓練
(五)走姿訓練
(六)鞠躬禮儀訓練
授課方式:老師講解、學員實操演練、老師點評反饋相結合
第三部分:醫(yī)護人員的接待服務禮儀
一、醫(yī)護人員基本接待禮儀規(guī)范
(一)稱呼禮儀
(二)介紹與自我介紹
(三)鞠躬禮
(四)握手禮儀
(五)接待座次禮儀
(六)指引手勢訓練
(七)引領走姿訓練
(八)上下樓梯走姿訓練
(九)接遞物品姿態(tài)訓練
(十)電梯禮儀訓練
(十一)茶水遞送手勢訓練
(十二)送客禮儀
(十三)迎來送往的乘車的禮儀
二、接待患者關鍵場景訓練
(一)前臺接待場景
(二)在客人前面引路的方法訓練
(三)通過走廊時的場景
(四)上下樓梯時的場景
(五)出入電梯時的場景
(六)引入接待室或會議室的場景
授課方式:學員實操演練、老師點評反饋相結合
第四部分:只要開口就能打動客戶—溝通禮儀
一、客戶服務中的溝通禮儀
(一)客戶服務中的溝通原則
(二)有效的傾聽技巧
(三)用耳朵打動客戶
(四)服務的語言藝術
(五)服務語言的分類
(六)禮貌用語的使用
(七)服務語言的禁忌
(八)電話溝通禮儀
二、職場中的溝通技巧
(一)DISC行為風格分析
(二)與同事的溝通技巧
(三)與領導的溝通技巧
第五部分:患者不滿抱怨投訴處理
一、患者抱怨投訴心理分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)患者抱怨產(chǎn)生的過程
(三)患者抱怨投訴類型分析
(四)患者抱怨投訴的心理分析
(五)患者抱怨投訴目的與動機
二、投訴的處理技巧
(一)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)患者抱怨及投訴處理的六步驟
(三)患者抱怨投訴處理細節(jié)
第六部分:綜合情景演練與點評考核
一、前臺接待場景禮儀訓練
二、診療室內(nèi)客戶服務場景禮儀訓練
三、送客場景禮儀訓練
四、接聽電話場景禮儀訓練
五、客戶投訴場景禮儀訓練
六、與領導溝通場景訓練
七、與客戶溝通場景訓練
課程總結:老師對整個課程做回顧總結
學員分享: 學員分享感受和收獲
講師點評: 老師會對學員在情景演練中的表現(xiàn)做全面點評
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