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客訴管理,管理客訴,贏得終身客戶

主講老師: 于渟 于渟

主講師資:于渟

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-10-29 10:15

【課程背景】

    即使是最優(yōu)秀的企業(yè),也不可能做到十全十美,不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴,其實(shí),客戶投訴并不可怕,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。

    有效的處理客戶投訴,就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)

    客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測(cè),本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴,降低客訴帶來(lái)的損失,完善客訴處理流程,獲得終身客戶。

   

【課程收益】

?  客戶投訴不是結(jié)束,是開始

?  了解客戶投訴的重要性

?  學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法

?  學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴

?  明白如何減少和預(yù)防客戶投訴

【課程特色】新思路,授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn),案例精彩,現(xiàn)場(chǎng)演練,提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng),培訓(xùn)

【課程時(shí)間】1

 

【課程大綱】


一、認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么

1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任,是禮物

案例分享(銷售案例)

二、如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽(tīng)

?   安撫情緒

?   傾聽(tīng)訴求

3、表示理解

?   讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

4、澄清解釋

?   找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì),晴子責(zé)任歸屬,給出專業(yè)解釋

5、解決共識(shí)

?   提出方法:不能直接說(shuō)出底線

?   達(dá)成共識(shí)

6、跟進(jìn)回訪

?   及時(shí)跟進(jìn)交接

?   回訪

    案例分享:服裝在穿著過(guò)程中引起問(wèn)題的客訴分享

三、處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則(Feel Felt Found)

練習(xí):不同情境用3F法則回答

3、繞開語(yǔ)言陷阱

四、練習(xí)總結(jié)

練習(xí)案例:客戶問(wèn)題導(dǎo)致服裝無(wú)法穿著要求退換貨

五、減少和預(yù)防

?   1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法

?   2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服,并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。

?   3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購(gòu)物憑證

 

企業(yè)價(jià)值觀: 誠(chéng)信做人,負(fù)責(zé)做事,實(shí)效主義,追求共贏

 
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