熱線電話客服禮儀與溝通技巧

【課程背景】
在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，對網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范
，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益
*化。
電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作，是
其中最重要的一個環(huán)節(jié)，可以二次開發(fā)客戶,可以提高準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網(wǎng)絡(luò)營銷有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實(shí)實(shí)在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在
用戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣
大企業(yè)的關(guān)注?；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報(bào)。

【培訓(xùn)對象】：電話熱線服務(wù)人員！

【培訓(xùn)收益】
1、打造主動服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務(wù)溝通的基本技巧
4、固化服務(wù)流程，形成長效機(jī)制

【課程大綱】
第一篇：樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)發(fā)展的三個階段
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、驚喜的服務(wù)
第二講：良好服務(wù)心態(tài)的“兩個關(guān)鍵”
用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
用服務(wù)來管理你的客戶
3、電話熱線服務(wù)原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇

第二篇：打造職業(yè)形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2、熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3、熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范

第三篇：基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務(wù)用語
1）招呼語（開場語）
2）結(jié)束語
3）回訪
4）對方講話太快時(shí)
5）無法聽清客戶電話時(shí)
6）雜音較大時(shí)
7）聽不懂客戶所講方言時(shí)
8）需要客戶等待時(shí)
9）無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢時(shí)
10）感謝語......

第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進(jìn)與客戶關(guān)系的電話聆聽技巧
進(jìn)行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
掌握電話詢問的技巧并復(fù)述
靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務(wù)禁語有哪些
四、說話語音語調(diào)訓(xùn)練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區(qū)別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護(hù)好自己的嗓子

第五篇：異議處理篇
正確認(rèn)識客戶投訴
如何看待服務(wù)零投訴
把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預(yù)防
難纏投訴應(yīng)對術(shù)

第六篇：12345客服工作全流程實(shí)戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實(shí)操
話術(shù)應(yīng)答演練
溝通對話演練
語音語調(diào)演練