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客服中心投訴管控能力提升

主講老師: 呂玥 呂玥

主講師資:呂玥

課時(shí)安排: 2天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-04-21 10:02

課程背景:
客戶投訴處理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中,是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素??蛻敉对V作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一,直接反映了客戶的不滿和意見,對(duì)客戶滿意度的提升至關(guān)重要。
客服中心人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了銀行呼叫中心的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象,也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn),爭(zhēng)取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候,能否在第一時(shí)間,有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。

課程收益:
深入剖析產(chǎn)生投訴及投訴升級(jí)的原因,透過表面看本質(zhì);
培養(yǎng)學(xué)員正確看待客戶投訴以及投訴工作的意識(shí);
了解難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶類型與行為特征;
掌握升級(jí)投訴處理的原則與經(jīng)典戰(zhàn)術(shù);
建立投訴預(yù)警機(jī)制,優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制;
客服人員掌握自我情緒管理與調(diào)節(jié)壓力的技巧。

課程大綱:
第一講:顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
傾訴發(fā)泄;
業(yè)務(wù)咨詢;
解決問題
二、產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因
主體:顧客自己的原因;
客體:顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿;
媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍;
潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>四、特殊客戶投訴處理技巧
常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
常見特殊客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
投訴為生型的客戶
投訴為生型用戶的行為特點(diǎn)
投訴為生型用戶的期望值分析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點(diǎn)
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練:客戶對(duì)于行方的解決方案反反復(fù)復(fù)
有理在先型的客戶
有理由投訴無理由要求的用戶行為特點(diǎn)
有理由投訴無理由要求的用戶的期望值分析
有理由投訴無理由要求的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
案例演練:因公司原因引起的用戶投訴
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點(diǎn)
萬事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)
萬事通型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練:媒體記者前來的暗訪投訴
第二講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
處理時(shí)的溝通語言;
處理的方式及技巧;
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
二、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽客戶的訴求;
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
表示理解與認(rèn)同;
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
案例分享:讓我抖完再說
案例分享:你是不是新來的?
現(xiàn)場(chǎng)演練:我要投訴你們的員工,讓她賠償我精神損失費(fèi)!
分析產(chǎn)生投訴的原因;
提出公平化解方案;
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;
跟進(jìn)實(shí)施,提升客戶感知。
第三講:投訴預(yù)警機(jī)制建立與應(yīng)用
做好充分的市場(chǎng)調(diào)查
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)認(rèn)證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建及時(shí)上報(bào)問題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支撐
第四講:?jiǎn)T工壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
二、話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例:話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣
三、壓力源的產(chǎn)生?
四、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
第五講:沙場(chǎng)點(diǎn)兵—實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練


 
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