談笑風(fēng)生——理財(cái)經(jīng)理電話(huà)約訪(fǎng)的流程與技巧

課程背景：

作為理財(cái)經(jīng)理，幾乎每天都要扎根廳堂進(jìn)行“陣地戰(zhàn)”。在客戶(hù)約訪(fǎng)方面，你是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：

● 客戶(hù)約不來(lái)？—客戶(hù)不知道為什么要來(lái)

● 客戶(hù)突然跑來(lái)？—反正你整天都在公司

● 客戶(hù)來(lái)了就走？—客戶(hù)不知道要預(yù)留時(shí)間

● 客戶(hù)要么不來(lái)，要么扎堆來(lái)？—沒(méi)說(shuō)具體時(shí)間

這些看似隨機(jī)的、面訪(fǎng)的問(wèn)題，實(shí)際上卻都是電訪(fǎng)惹的禍。客戶(hù)的電話(huà)約訪(fǎng)與營(yíng)銷(xiāo)，向來(lái)是銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話(huà)題，電話(huà)接通率低，電話(huà)完成率低，客戶(hù)邀約難，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難。

本課程的設(shè)計(jì)圍繞實(shí)際工作中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，采用學(xué)、練、用、評(píng)的閉環(huán)設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握電話(huà)邀約技巧、話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等技巧。

課程收益：

● 了解通話(huà)后應(yīng)該做的工作并有效促成收尾；

● 掌握電話(huà)約訪(fǎng)的三大流程，快速確定面訪(fǎng)時(shí)間；

● 了解約訪(fǎng)后的處理工作，掌握異議處理的方法；

● 了解電話(huà)訪(fǎng)談常見(jiàn)的八大問(wèn)題，及時(shí)檢測(cè)避免出錯(cuò)；

● 了解通話(huà)前需要做的準(zhǔn)備工作，有條不紊電話(huà)邀約；

● 學(xué)會(huì)開(kāi)場(chǎng)時(shí)引起客戶(hù)興趣的方法，掌握電話(huà)邀約話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)技巧；

● 運(yùn)用FABE法則電話(huà)銷(xiāo)售，掌握基于產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)的電話(huà)邀約技巧。

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+頭腦風(fēng)暴+小組討論

課程大綱

導(dǎo)入：客戶(hù)面訪(fǎng)四大問(wèn)題

1. 客戶(hù)約不來(lái)？—客戶(hù)不知道為什么要來(lái)

2. 客戶(hù)突然跑來(lái)？—反正你整天都在公司

3. 客戶(hù)來(lái)了就走？—客戶(hù)不知道要預(yù)留時(shí)間

4. 客戶(hù)要么不來(lái)，要么扎堆來(lái)？—沒(méi)說(shuō)具體時(shí)間

總結(jié)：

1. 看似面訪(fǎng)問(wèn)題，實(shí)則電訪(fǎng)問(wèn)題。

2. 等客上門(mén)的隨機(jī)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向提前規(guī)劃的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

第一講：電話(huà)約訪(fǎng)八大問(wèn)題

小組討論：電訪(fǎng)中有哪些問(wèn)題？

案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話(huà)

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認(rèn)客戶(hù)身份與接聽(tīng)方式

3. 約訪(fǎng)企圖不強(qiáng)烈

4. 使用負(fù)面的語(yǔ)言回答或引導(dǎo)

5. 不耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反饋、忽視客戶(hù)疑問(wèn)或顧慮

6. 電話(huà)中過(guò)多營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

7. 未清楚說(shuō)明能帶給客戶(hù)的好處

第二講：電話(huà)約訪(fǎng)前六準(zhǔn)備

一、通話(huà)目的

1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售：大額存單、首發(fā)基金……

2. 售后管理：基金倉(cāng)位調(diào)整……

3. 情感維護(hù)

頭腦風(fēng)暴：不同層級(jí)的客戶(hù)聯(lián)系頻率？

4. 客戶(hù)邀約

1）約訪(fǎng)目的是見(jiàn)面而非營(yíng)銷(xiāo)

2）少談產(chǎn)品，堅(jiān)持見(jiàn)面

二、通話(huà)目標(biāo)

頭腦風(fēng)暴：對(duì)于通話(huà)目標(biāo)，你有幾層預(yù)期？

1. 最終目標(biāo)

2. 基礎(chǔ)目標(biāo)

3. 后續(xù)目標(biāo)

三、目標(biāo)客戶(hù)選擇及客戶(hù)資料分析

實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)打開(kāi)CRM系統(tǒng)，選擇2個(gè)客戶(hù)并說(shuō)明理由

四、短信/微信預(yù)熱

1. 銀行版

2. 理財(cái)經(jīng)理版

實(shí)戰(zhàn)演練：短信/微信認(rèn)領(lǐng)客戶(hù)預(yù)熱短信

五、通話(huà)時(shí)間選擇

小組討論：你最討厭幾點(diǎn)接電話(huà)？你通常在幾點(diǎn)和客戶(hù)打電話(huà)？

1. 以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：周二至周四最佳

2. 以一天為標(biāo)準(zhǔn)：10：00-11：00、15：00-17：00

六、話(huà)術(shù)準(zhǔn)備

1. 我是誰(shuí)

2. 我要和客戶(hù)說(shuō)什么

3. 我說(shuō)的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處

4. 客戶(hù)為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單

關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，提前想清楚，并作出預(yù)案

第三講：電話(huà)約訪(fǎng)三大流程

一、開(kāi)場(chǎng)破冰

1. 你是誰(shuí)

2. 我是誰(shuí)

3. 確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)意愿

互動(dòng)討論：普通話(huà)還是家鄉(xiāng)話(huà)？

二、目的說(shuō)明

頭腦風(fēng)暴：你給客戶(hù)打電話(huà)的理由是什么？

1. 表面目的：事件營(yíng)銷(xiāo)-服務(wù)切入，拉近關(guān)系

1）行為事件：升級(jí)換卡、積分兌換……

2）產(chǎn)品事件：理財(cái)?shù)狡?、風(fēng)測(cè)到期……

3）人生階段轉(zhuǎn)變事件：結(jié)婚、生日……

4）外部事件：市場(chǎng)調(diào)整、理財(cái)轉(zhuǎn)型……

實(shí)戰(zhàn)演練：表面目的話(huà)術(shù)清單整理

2. 真實(shí)目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性

2）說(shuō)明目的：資產(chǎn)檢視、理財(cái)?shù)狡凇?/span>

3）FABE法則

實(shí)戰(zhàn)演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財(cái)、信用卡

3. 預(yù)留面談時(shí)間

三、促成收尾

1. 二擇一

1）確認(rèn)見(jiàn)面意向

2）確認(rèn)面訪(fǎng)時(shí)間

3）主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)

2. 卡及證：提醒攜帶資料

3. 感謝客戶(hù)支持

第四講：電話(huà)約訪(fǎng)后兩工作

一、及時(shí)準(zhǔn)確記錄

1. 有效記錄VS無(wú)效/低效記錄

案例分析：沙龍邀約記錄

2. 及時(shí)記錄VS等等再記錄

二、標(biāo)記下次接觸時(shí)間

1. 精確到X天X點(diǎn)

案例分析：錯(cuò)誤標(biāo)注惹客戶(hù)埋怨

2. 提醒工具

1）系統(tǒng)

2）日歷

3）手機(jī)備忘錄

第五講：異議處理技巧

導(dǎo)入：電話(huà)約訪(fǎng)心態(tài)準(zhǔn)備：擁抱拒絕+傾聽(tīng)

一、安撫情緒

1. 認(rèn)同

2. 贊美

3. 先解決情緒，再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對(duì)意見(jiàn)+好處亮點(diǎn)再?gòu)?qiáng)調(diào)

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 將否定意見(jiàn)變成肯定

三、再次邀約

實(shí)戰(zhàn)演練

1. 完成電訪(fǎng)話(huà)術(shù)稿

2. 小組演練，分別為客戶(hù)、理財(cái)經(jīng)理，練習(xí)時(shí)長(zhǎng)2-5分鐘

3. 組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)2分鐘（使用檢核表）

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