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營(yíng)銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”

主講老師: 劉智剛 劉智剛

主講師資:劉智剛

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人,太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無(wú)奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 20:54

課程背景:

生活中,你是否經(jīng)常有這樣的困惑:

為什么無(wú)人問(wèn)津的東西,價(jià)格乘以2以后,反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個(gè)人,卻對(duì)他提出的要求無(wú)法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí),會(huì)先帶顧客去看沒(méi)人會(huì)買的破房子?為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會(huì)建議顧客購(gòu)買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司,經(jīng)常發(fā)起有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣悾瑓①愓邿o(wú)需購(gòu)買該公司任何產(chǎn)品,卻有機(jī)會(huì)獲得大獎(jiǎng)?

為什么一些二手車經(jīng)銷商在收購(gòu)舊車時(shí),會(huì)故意高估舊車的價(jià)格?為什么受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理人員會(huì)毫不猶豫執(zhí)行一個(gè)來(lái)自醫(yī)生的明明漏洞百出的指示?為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段?為什么面值一元的錯(cuò)版紙幣,其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了面值的幾百倍?為什么在拍賣場(chǎng)里,人們會(huì)不由自主地不停舉牌?

工作中,作為零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:

銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人,太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無(wú)奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理

課程方式:講授+討論互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程步驟:解讀心理學(xué)原理—剖析營(yíng)銷技巧和方法---演練模擬實(shí)戰(zhàn)情景---提供參考話術(shù)

 

課程特色:純干貨

● 落地性——課程內(nèi)容通路易懂,無(wú)須二次轉(zhuǎn)化,拿來(lái)即用

● 針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際。

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

● 生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動(dòng)性。


課程大綱

前序:課程解決問(wèn)題

如何變排斥營(yíng)銷為喜歡營(yíng)銷?

如何讓客戶求著你辦理業(yè)務(wù)?

如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品?

如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂?

如何客戶由要我買到我要買?

如何讓客戶真正拍板做決定?

如何一對(duì)多的批量營(yíng)銷客戶?

如何有效實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷?

如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jī)的沙龍?

 

第一講:分析與轉(zhuǎn)化篇

一、知己——理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

反思:角色認(rèn)知測(cè)評(píng),我工作的角色是什么?

1. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析

1)“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失

案例分析:“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”

2)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析:柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”

3)“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析:面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”

2. 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知,同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍?

3. 建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷

1)全員開(kāi)口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

視頻播放:《全民情敵》

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):2句話版、3句話版、5句話版

4. 理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析:當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

2)時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析:當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”

3)懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析:當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本,預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

5. 客戶到底在拒絕什么

案例分析:理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”

6. 如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例:我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復(fù)購(gòu)買率與客戶轉(zhuǎn)介率

二、知彼——客戶心理與行為分析

1. 客戶購(gòu)買心理分析

2. 營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

3. 客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

討論:客戶需要銀行帶來(lái)什么?

4.“殺死”客戶的8種行為

總結(jié):我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

 

第二講:營(yíng)銷心理學(xué)—影響力6大原理

影響力的源頭:機(jī)械式自動(dòng)『固定行為模式』具備“刺激—觸發(fā)”特征

一、『互惠』原理

1. 互惠原理的表現(xiàn)

2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ):負(fù)債感和感恩圖報(bào)

案例:外交:俄塞俄比亞的救災(zāi)捐款

宗教:克里西納會(huì)社募捐

政治:相互提攜吹捧

商業(yè):免費(fèi)試用

3.『互惠』原理的運(yùn)用

1)『以小換大』策略

2)『欲取先給』策略

3)『拒絕-后撤』策略

4. 客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路

二、『承諾一致』原理

1. 承諾一致的表現(xiàn)

承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性

2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ):要與我們過(guò)去的所做所為保持一致

案例:賭馬者

案例:玩具商故意讓部分玩具缺貨

案例:戰(zhàn)俘改造計(jì)劃

案例:原始部落的成人儀式和大學(xué)校園的入會(huì)折磨:更珍惜付出努力得到的東西

案例:兒童摸玩具對(duì)比試驗(yàn):有足夠說(shuō)服力的理由+非強(qiáng)迫性

3.承諾一致』原理的運(yùn)用

承諾前提:主動(dòng)+公開(kāi)+付出努力+自主

4. 客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『承諾一致』原理的四兩撥千斤套路

1)如何邀約客戶能讓客戶來(lái)?

2)如何讓客戶說(shuō)到做到?

3)巧用客戶執(zhí)行意向,到場(chǎng)簽單

4)最低成交法

5)先簽字后成交

三、『社會(huì)認(rèn)同』原理

1. 社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)

(罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢、房地產(chǎn)售樓處排隊(duì))

2. 社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ):

1)以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)

2)榜樣的力量

案例:兒童自閉癥

案例:宗教的“世界末日”論

案例:社會(huì)冷漠

案例:瓊斯城910名教徒集體自殺

3.社會(huì)認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)

1)不確定性

2)相似性

4.『社會(huì)認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn):多元無(wú)知效應(yīng)

5. 客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『社會(huì)認(rèn)同』原理的四兩撥千斤套路

1)從眾現(xiàn)象

2)將客戶置于正將購(gòu)買的環(huán)境中

3)沙龍007特工人員

四、『喜愛(ài)』原理

1. 喜愛(ài)原理的表現(xiàn)

2. 喜愛(ài)原理的心理學(xué)基礎(chǔ):人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求。

案例:特百惠的家庭聚會(huì)

案例:世界上最偉大的汽車銷售員喬·吉拉德

案例:好警察、壞警察

3.喜愛(ài)』原理的要素

1)相識(shí)

2)相似

3)形象

4)關(guān)聯(lián)性

4. 客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『喜愛(ài)』原理的四兩撥千斤套路

五、『權(quán)威』原理

1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)

2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ):對(duì)權(quán)威的服從

案例:答題電擊實(shí)驗(yàn)

案例:順從的火車司機(jī)

案例:醫(yī)院12%用錯(cuò)藥

3. 影響人們對(duì)『權(quán)威』判斷的因素

1. 頭銜

2. 衣著

3. 外部標(biāo)識(shí)

4. 客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷中『權(quán)威』原理的四兩撥千斤套路

1)率先晾出專家身份

2)推崇

六、『稀缺』原理

1. 稀缺原理的表現(xiàn)

2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)

1)維護(hù)既得利益——心理抗拒理論

2)對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)——物以稀為貴

案例:羅密歐與朱麗葉效應(yīng)

案例:20世紀(jì)60年代美國(guó)黑人的暴亂

案例:搶購(gòu)

案例:拍賣

3. 損失規(guī)避心理

4. 客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路

1)“數(shù)量有限”策略

2)“截止日期”策略

 

第三講:成功營(yíng)銷客戶的套路

一、投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)

反思:在銷售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么?是如何提問(wèn)的?

1. 高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問(wèn)

2. 醫(yī)生診斷式提問(wèn)

1)你不想要什么

2)過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么

3. 剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理:痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放:《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售

4. 四類問(wèn)題的營(yíng)銷邏輯:拒絕后撤原理

故事分享:唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

四類客戶營(yíng)銷:帶孩子的家長(zhǎng);剛買完菜的阿姨;農(nóng)民工;企業(yè)主

參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧——促成交易

1. 產(chǎn)生購(gòu)買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒:追求快樂(lè)+逃避痛苦

2. 打動(dòng)客戶的畫(huà)面效應(yīng)

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3. 促成交易的五大步驟

1)引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

2)創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面(煽風(fēng)點(diǎn)火)

營(yíng)銷視頻播放:《開(kāi)水房》

3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買訊號(hào)

4)取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法

5)制造購(gòu)買的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

參考話術(shù)解析

 

第四講:客戶批量精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、廳堂微沙活動(dòng)舉辦

1. 廳堂微沙的定義和目的

2. 營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)

3. 宣講中的時(shí)間軸

視頻播放:廳堂微沙視頻

4. 廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

5. 微沙要點(diǎn)技巧

1)主題切入

2)主持主講方案配合

3)促成技巧

6. 金融產(chǎn)品的呈現(xiàn)

案例:馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金

話術(shù)示例:手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

互動(dòng):通過(guò)FABE介紹展示自己

7. 如何設(shè)計(jì)話術(shù)?

練習(xí):銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn):小組討論微沙話術(shù),以小組為單位進(jìn)行展示

參考話術(shù)解析

二、破解傳統(tǒng)營(yíng)銷客戶困局之——精準(zhǔn)社群營(yíng)銷

1. 客戶細(xì)分—分層分級(jí)分群

2. 客戶分群營(yíng)銷之精準(zhǔn)交叉營(yíng)銷

討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷

3. 營(yíng)銷模式創(chuàng)新

1)神州租車

2)紅領(lǐng)西服

3)微信營(yíng)銷

4. 客戶精細(xì)化維護(hù)--社群服務(wù)營(yíng)銷

案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷模式分享:夢(mèng)露睡衣

5. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷模式

6. 社群思維特點(diǎn)

1)社群思維目的:注重長(zhǎng)期,引爆傳播

2)社群思維形式:活動(dòng)結(jié)束,服務(wù)開(kāi)始

3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上

7. 常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷案例

1)親子群體中的精準(zhǔn)社群

2)女士群體中的精準(zhǔn)社群

3)教育社群

4)車友群體中的精準(zhǔn)社群

5)老年群體中的精準(zhǔn)社群

6)商友群體中的精準(zhǔn)社群

三、精準(zhǔn)沙龍營(yíng)銷

1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷破局傳統(tǒng)沙龍三大難題

1)邀約哪些客戶?

2)如何邀約客戶能保證客戶一定到?

3)客戶到了如何成交?

2. 客戶畫(huà)像—“社群”素描

1)客戶總資產(chǎn)

2)客戶年齡

3)客戶類型

3. 強(qiáng)行吸引-給客戶一個(gè)需求而不是挖掘一個(gè)需求

反思:我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的?

1)客戶信息收集與分析

2)客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

a《細(xì)節(jié)決定成敗-給客戶潛意識(shí)下套》

b《讓客戶做出承諾》

c《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

練習(xí):典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

4. 強(qiáng)行篩選-制造稀缺性,只選對(duì)的,不選貴的

1)短信微信鋪墊預(yù)熱

2)打確認(rèn)電話-給自己找個(gè)理由

a電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn):今后我會(huì)怎么做?

b傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

c開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

案例:成功電話確認(rèn)話術(shù)分析

5. 姿態(tài)比說(shuō)服更重要—“送包”客戶三不要

預(yù)銷售過(guò)濾話術(shù)學(xué)習(xí)

6.“送包”步驟及話術(shù)

1)預(yù)約電話

2)面見(jiàn)客戶

3)活動(dòng)介紹

4)現(xiàn)場(chǎng)促成

a開(kāi)場(chǎng)下套三板斧

b促成的過(guò)程和節(jié)奏

促成開(kāi)口-異議處理-進(jìn)一步促成-禮品促成-榮譽(yù)促成

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

1. 追本溯源,回歸自我—了解性格分類

1)溝通的白金法則

工具:性格自評(píng)表

2. 知己知彼,揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

1)I(表達(dá)型,活潑型)的特點(diǎn)

2)C(思考型,完美型)的特點(diǎn)

3)D(力量型,行動(dòng)型)的特點(diǎn)

4)S(和平型,配合型)的特點(diǎn)

視頻播放:四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用,學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí):看圖識(shí)人

小組討論:如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩?

小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?

練習(xí):情景模擬

4. 選對(duì) “鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷之道

小組討論:對(duì)四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?

小組討論:四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法?

練習(xí):情景模擬

 
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