穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與客戶營銷的良好機(jī)會。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂助理、主管服務(wù)行長等

課程收益：

★ 強(qiáng)化服務(wù)營銷意識，提高主動營銷積極性

★ 理順工作流程、提升崗位技能

★ 提升服務(wù)的價值，提高協(xié)同營銷能力

★ 掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧

★ 掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能

課程方式：講授為主，學(xué)員演練為輔，銀行營銷案例研討、學(xué)員現(xiàn)場編寫營銷話術(shù)、學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析

1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境

2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業(yè)秩序

5. 挖掘營銷機(jī)會

6. 處理現(xiàn)場投訴

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認(rèn)同感

2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質(zhì)期望值要低

5. 做好服務(wù)如同做名母親

6. 團(tuán)結(jié)協(xié)作營造和諧團(tuán)隊(duì)

第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧

一、客戶引導(dǎo)分流

1. 營業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點(diǎn)

2. 客戶引導(dǎo)分流的恰當(dāng)時機(jī)

3. 巧妙引導(dǎo)客戶分流的技巧

二、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢

2. 準(zhǔn)確把握銀行產(chǎn)品咨詢

3. 靈活應(yīng)對服務(wù)價格咨詢

三、特殊情況服務(wù)

1. 特殊群體服務(wù)注意事項(xiàng)

2. 特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對策略

3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時跟進(jìn)

案例教學(xué)：本節(jié)均采用銀行實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧

一、好的準(zhǔn)備是營銷成功的基礎(chǔ)

1. 了解客戶消費(fèi)心理

2. 了解銀行產(chǎn)品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機(jī)

1. 叫號機(jī)主動服務(wù)引導(dǎo)營銷

2. 等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展?fàn)I銷

3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動營銷

三、從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷售

1. 發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的真實(shí)需求

2. 挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢

3. 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的理財(cái)價值觀

4. 借力FOC客戶需求引導(dǎo)工具

四、推動客戶決定促成產(chǎn)品成交

1. 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)以客角度講解產(chǎn)品

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3. 產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范

4. 及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷

1）動作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術(shù)

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點(diǎn)

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點(diǎn)的步驟

5. 消除客戶異議的話術(shù)

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)，并分組演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一、真正的銷售在產(chǎn)品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進(jìn)——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護(hù)客戶技巧

1. 如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”

2. 如何處理電話預(yù)約時的客戶異議

3. 大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事

綜合演練：學(xué)員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品;