禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升

課程背景：

在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗不佳

■ 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運用于工作場景

■ 客戶在不同員工體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，培訓(xùn)著重強化“知”“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

課程收益：

● 讓學(xué)員說出服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)；

● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)，讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

導(dǎo)引：

1）企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2）服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：內(nèi)化于心——服務(wù)禮儀之形象美

一、禮儀的文化應(yīng)用

互動：微笑游戲破冰

1. “禮”的內(nèi)涵和三個角度

2. 服務(wù)禮儀在實踐中應(yīng)把握的五大原則

- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則

二、服務(wù)人員魅力形象的真諦

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：個人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

三、五大可信服力職業(yè)形象打造標(biāo)準(zhǔn)

1. 面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2. 妝容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 首飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)

演練：妝容實操

演練：盤發(fā)實操

練習(xí)考核：一練、二檢、三通過

第二講：外化于行——服務(wù)禮儀之行為美

一、舉止儀態(tài)行為修煉

互動：梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務(wù)感動的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六：手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七：鞠躬致意大國風(fēng)范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習(xí)：禮儀操展示

二、舉止實操行動修煉

行動一：溝通禮儀

1）稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌

2）問候禮儀

3）介紹禮儀

4）握手禮儀

練習(xí)：介紹禮+握手禮同時進(jìn)行練習(xí)

行動二：引領(lǐng)禮儀

1）引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

實操演練：四大場景下的引領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

行動三：物品遞送禮儀

1. 一般遞送禮儀動作要領(lǐng)

實操演練：三大常用物品遞送要領(lǐng)

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

行動四：電話禮儀

1）撥打電話禮儀

課堂演練：撥打電話公式

2）接聽電話禮儀

課堂演練：接聽電話公式

3）轉(zhuǎn)接電話禮儀

課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式

第三講：實化于做——服務(wù)禮儀之流程美

一、流程美之服務(wù)態(tài)度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、流程美之服務(wù)素養(yǎng)

互動：小游戲《反方向》引發(fā)思考

素養(yǎng)一：精通業(yè)務(wù)

素養(yǎng)二：堅守崗位

素養(yǎng)三：勤奮工作

素養(yǎng)四：團(tuán)結(jié)協(xié)作

三、流程美之服務(wù)意識

思考：四種人“CAI”

1. 服務(wù)三個層次

1）基礎(chǔ)

2）滿意

3）感動

區(qū)別：服務(wù)意識與服務(wù)能力

2. 服務(wù)意識六要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執(zhí)行能力

案例分享：海馬體攝影機構(gòu)的一次拍攝體驗

四、流程美之服務(wù)形式

導(dǎo)入：最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細(xì)節(jié)

1. 用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費者的共性需求

2. 用個性化的服務(wù)滿足顧客的個性化需求

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)

五、流程美之服務(wù)用語

1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

演練活動：天使簽名

注意：服務(wù)忌語四不原則

3. 溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達(dá)，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

課堂互動：視頻案例分析引發(fā)思考

第四講：固化于制——服務(wù)禮儀之體驗美（實戰(zhàn)演練）

分享：在體驗中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調(diào)“五感”設(shè)計

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：服務(wù)行為四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服務(wù)行業(yè)的MOT

1）探索

2）提議

3）行動

4）確認(rèn)

方法三：SOFTEN原則

方法四：服務(wù)流程七步法

第一步：主動問候

第二步：分流引導(dǎo)

第三步：機器指導(dǎo)

第四步：產(chǎn)品推薦

第五步：客戶等候

第六步：情緒安撫

第八步：客戶離開

情景模擬：（結(jié)合客戶情況需求進(jìn)行場景設(shè)計）

實操：各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點評評選

頭腦風(fēng)暴：各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務(wù)與異議處理要點

講師總結(jié)：客戶服務(wù)場景要點

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報制作服務(wù)關(guān)鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美

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