高效會(huì)務(wù)管理

課程背景：

您是否每天被包裹于無(wú)數(shù)會(huì)議之中，常常分身乏術(shù)？您的公司是否因?yàn)闀?huì)議組織效率低下導(dǎo)致會(huì)議效果不佳？面臨這樣的處境，您是否找到了破解的好方法？本課程通過(guò)互動(dòng)式的教學(xué)，使參加者在實(shí)際演練中獲得如下收益：

——全面了解成功會(huì)議的準(zhǔn)備技巧，明確會(huì)議中各角色的職責(zé)和任務(wù)。

——改善會(huì)議接待流程，提高會(huì)議接待流程中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。

——完善會(huì)后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會(huì)議目標(biāo)，全面提升會(huì)議效率。

課程對(duì)象：企業(yè)會(huì)議管理者及經(jīng)常組織會(huì)議的專業(yè)人員

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)

課程方式：課前調(diào)研+授課（角色演練、案例分析、互動(dòng)游戲、競(jìng)賽等）

課程大綱

第一講：會(huì)議概述

ME/WE/US:《成功會(huì)議分享》《成功會(huì)議因素分析》

工具：《頭腦風(fēng)暴》

一、什么是會(huì)議？

二、會(huì)議的作用

三、會(huì)議的種類與頻率

四、企業(yè)會(huì)議常見(jiàn)的問(wèn)題

1. 參而不議

2. 議而不決

3. 決而不行

4. 行而無(wú)果

五、會(huì)議的成本計(jì)算

討論：開(kāi)場(chǎng)會(huì)要多少錢？

第二講：高效會(huì)議前的準(zhǔn)備工作

一、會(huì)議準(zhǔn)備的5W1H

工具：《六何法》

1）會(huì)議準(zhǔn)備內(nèi)容核對(duì)單

2）會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備

3）主持人的4個(gè)準(zhǔn)備工作

二、明確會(huì)議的目標(biāo)

三、會(huì)議接待人員的職業(yè)形象

1. 服裝色彩學(xué)

1）冷、暖、無(wú)彩色系

2）三色原則

3）經(jīng)典配色原則

游戲：《配色高手》

2. 商務(wù)女士為尊重和權(quán)威感而穿戴--正裝要求及禁忌

案例：《第一夫人們的比拼》

3. 商務(wù)男士為政治和影響力而穿戴--穿西裝的十大誤區(qū)

1）三一原則

2）三禁忌

3）露三白

4. 儀容修飾

1）魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

3）完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

5. 優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則

1）如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

游戲：《正式程度排名》

四、會(huì)議接待的專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三講：成功會(huì)議的接待流程

一、迎賓

1. 賓客接待的規(guī)格

2. 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)

情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》

3. 陪同的禮儀

4. 酒店入住接待工作

二、會(huì)議及慶典中的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)

1. 會(huì)前的準(zhǔn)備工作

2. 會(huì)議的流程

3. 各部門協(xié)調(diào)

4. 會(huì)場(chǎng)的布置

5. 會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練

6. 頒獎(jiǎng)典禮的站位和流程

情景演練：《頒獎(jiǎng)典禮》

三、修煉接待用語(yǔ)禮儀

1. 發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素

2. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

3. 接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1）聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)

2）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：

a稱呼語(yǔ)

b歡迎語(yǔ)

c問(wèn)候語(yǔ)

d征詢語(yǔ)

e問(wèn)詢語(yǔ)

f應(yīng)答語(yǔ)

g道歉語(yǔ)

h感謝語(yǔ)

i結(jié)束語(yǔ)

j告別語(yǔ)等

全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

四、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

1. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

2. 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

案例：《低三下四的奧巴馬》

情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》

3. 介紹時(shí)的原則

1）握手技巧:誰(shuí)先伸手？

2）握手的次序和要領(lǐng)

3）握手的禁忌

4. 行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀

1）行進(jìn)間講解的前后上下

2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

5. 送客：送到哪里由什么決定？

五、餐宴接待的禮儀

1. 中餐

2. 西餐

六、活動(dòng)結(jié)束送別禮儀

1. 活動(dòng)結(jié)束流程

2. 結(jié)束工作實(shí)操

第四講：會(huì)議接待中的溝通技巧

一、積極傾聽(tīng)

1. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

3. 積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)

案例分析：《會(huì)議接待有問(wèn)題！》

二、同理心

1. 同理心回答三要素

練習(xí)：《同理心表達(dá)》

三、正向引導(dǎo)法

1. 使用積極的詞語(yǔ)

2. 避免中性詞

3. 阻止負(fù)面詞語(yǔ)

4. 善用我代替你

練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》

四、高情商的激勵(lì)技巧

1. 贊美人的十把飛刀

2. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

練習(xí)：《贊美》