呼叫中心班組管理效能提升

《呼叫中心班組管理效能提升》

【授課對(duì)象】呼叫中心班組長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、主管

【課程學(xué)時(shí)】 2-3天

【主講老師】 羅朝平

【課程亮點(diǎn)】

課程結(jié)合銀行呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀，結(jié)合班組管理中的服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容，將定量的數(shù)字化管理、標(biāo)桿管理、教練式管理等結(jié)合在一起進(jìn)行落地化講解，輔助情景練習(xí)的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】

一、 呼叫中心基層班組的管理特點(diǎn)

1. 情緒勞動(dòng)：如何讓員工工作的更開(kāi)心？

2 積極正面的心理暗示

2 身心同源的調(diào)整方法

2 基于價(jià)值的身份認(rèn)知

2 正確的處理焦慮情緒

2 減少抱怨與積極行動(dòng)

2. 系統(tǒng)平衡：呼叫中心是各項(xiàng)指標(biāo)的矛盾和沖突的部門(mén)

2 服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的平衡

2 客戶滿意度和客戶期望值的平衡

2 單通時(shí)長(zhǎng)和接通率的平衡

3. 標(biāo)桿管理：呼叫中心是標(biāo)桿管理的典型應(yīng)用部門(mén)

2 標(biāo)桿管理三部曲

2 標(biāo)桿選取的方法和標(biāo)準(zhǔn)

4. 呼叫中心班組長(zhǎng)的管理思維：

1) 垂直思維：如何尋找問(wèn)題背后的原因？

2) 數(shù)字化管理思維

3) 教練管理方法

【情景討論】如何應(yīng)對(duì)員工的疲憊的工作狀態(tài)？

【情景討論】哪個(gè)員工應(yīng)該成為我們班組的標(biāo)桿

二、 看數(shù)識(shí)人：指標(biāo)與數(shù)字化管理實(shí)務(wù)

(一) 用數(shù)字替代感覺(jué)，擺脫傳統(tǒng)指標(biāo)管理中的誤區(qū)

1. 傳統(tǒng)指標(biāo)管理往往看的是“平均值”

2. 平均值管理帶來(lái)的誤區(qū)：

2 對(duì)過(guò)程管理的忽略

2 對(duì)變化管理的忽略

2 對(duì)趨勢(shì)值管理的忽略

【案例討論】指標(biāo)一樣，兩個(gè)班組的管理是否一樣好？

(二) 數(shù)字化管理實(shí)務(wù)與應(yīng)用

1. 用“穩(wěn)定度“對(duì)平均值進(jìn)行補(bǔ)充

2 越穩(wěn)定的服務(wù)，意味著犯錯(cuò)的概率越低，被投訴的概率越低。

2 越穩(wěn)定的班組，意味著該班組沒(méi)有明顯短板。

2 越穩(wěn)定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小

2 越穩(wěn)定的客戶消費(fèi)，意味著客戶消費(fèi)行為越可控

2. 用“趨勢(shì)值“關(guān)注員工的變化

3. 用“相關(guān)性“關(guān)注數(shù)據(jù)之間的關(guān)系

【情景討論】常用數(shù)字化管理方法在工作中的應(yīng)用

三、 事務(wù)管理：班組中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

(一) 班組中服務(wù)管理要點(diǎn)

1. 服務(wù)價(jià)值認(rèn)知——為什么要做服務(wù)？

2 每個(gè)人都是服務(wù)者

2 電話經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

2 服務(wù)價(jià)值總結(jié)——你被客戶和公司所需要

2 正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

2. 預(yù)防管控：電話服務(wù)中的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)行為

2 長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)控制

2 高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)控制

2 高風(fēng)險(xiǎn)客戶語(yǔ)言的預(yù)知與引導(dǎo)

3. 柔性服務(wù)語(yǔ)言的引導(dǎo)

2 如何有效的規(guī)避沖突

2 負(fù)面信息的正面表達(dá)

2 柔性的引導(dǎo)技巧

(二) 班組中營(yíng)銷(xiāo)管理要點(diǎn)

1. 員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)

2 了解心理學(xué)的誤區(qū)：聽(tīng)見(jiàn)不等于聽(tīng)到

2 營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)工具表：先固化再優(yōu)化

2. 營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵性語(yǔ)言技巧

2 關(guān)聯(lián)技術(shù)：服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的切入語(yǔ)言

2 對(duì)癥下藥：精準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹技術(shù)

2 太極推手：異議處理技巧

2 臨門(mén)一腳：柔性的交易達(dá)成語(yǔ)言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術(shù)

(一) 傳統(tǒng)的管理方法存在的問(wèn)題

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“老師式”的說(shuō)教！

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“父母式”的期望！

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“部隊(duì)式”的強(qiáng)壓！

【思考】傳統(tǒng)的管理方法對(duì)85后甚至90后，還有效果嗎？

【情景練習(xí)】員工王婷最近兩個(gè)月的滿意度指標(biāo)都還不錯(cuò)，但就是穩(wěn)定度不高，甚至偶爾會(huì)有“中槍”事件發(fā)生，你計(jì)劃和她聊下，并制定一個(gè)即輔導(dǎo)計(jì)劃。

(二) 教練式情景管理的預(yù)設(shè)前提

2 員工都有獨(dú)立人格，不喜歡被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)服！

2 地圖不是疆域，必須承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和員工的代溝！

2 好的管理者是點(diǎn)燃員工“內(nèi)心的火焰”

2 員工自行找到的答案可能是“最好的答案”

2 管理在于對(duì)方的響應(yīng)，而不在于你的表達(dá)。

2 沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，人的管理必須因材施教

【情景練習(xí)】員工小李是新入職的大學(xué)畢業(yè)生，人很聰明，入職6個(gè)月了，最近由于開(kāi)始追求CALL量，導(dǎo)致滿意度有所下降，和他說(shuō)過(guò)一次，他有點(diǎn)不以為然，請(qǐng)做個(gè)教練式訪談。

(三) 教練式管理的四大核心技術(shù)

1. 傾聽(tīng)的技術(shù)

2 溝通環(huán)境的構(gòu)建

2 身體語(yǔ)言配合

2 敏銳的觀察力

2. 發(fā)問(wèn)的技術(shù)

2 構(gòu)架式與連續(xù)性提問(wèn)

2 如何避免沖突式的溝通？

3. 引導(dǎo)的技術(shù)

2 同步帶領(lǐng)與正面響應(yīng)

2 三維歸因技術(shù)的應(yīng)用

2 思維的六個(gè)邏輯層次

4. 回應(yīng)的技術(shù)

2 負(fù)面含義的正面表達(dá)

2 正能量與積極信號(hào)的傳遞

2 目標(biāo)的分解與授權(quán)

【情景練習(xí)】你最近打算給劉歌制定一個(gè)績(jī)效提升計(jì)劃，將他的某個(gè)電話指標(biāo)提高1個(gè)百分點(diǎn)，劉歌覺(jué)得不可能，請(qǐng)對(duì)劉歌進(jìn)行一次教練輔導(dǎo)。