主講老師: | 楊睿 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷是商業(yè)活動(dòng)的核心驅(qū)動(dòng)力,它涉及識(shí)別、創(chuàng)造、溝通、交付和交換對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)深入了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求與偏好,企業(yè)能夠精準(zhǔn)定位產(chǎn)品,制定有效的推廣策略,與消費(fèi)者建立深厚的情感連接。營(yíng)銷不僅關(guān)注產(chǎn)品的物理特性,更強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值傳遞和顧客體驗(yàn)的優(yōu)化。在數(shù)字化時(shí)代,營(yíng)銷手段日益豐富,包括社交媒體推廣、內(nèi)容營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)分析和人工智能輔助決策等,以實(shí)現(xiàn)更高的市場(chǎng)覆蓋率和更高效的資源利用。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-21 14:36 |
【課程背景】
寬帶產(chǎn)品的發(fā)展策略的關(guān)鍵是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價(jià)值模式。提升客戶體驗(yàn)管理,從客戶立場(chǎng)出發(fā),研究梳理客戶為獲得價(jià)值,與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),消除客戶不滿意,持續(xù)保有客戶,有效的客戶服務(wù),品質(zhì)管控,成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心。
通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時(shí)代后,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。家庭競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷加劇。家庭市場(chǎng)的重要不斷凸顯。在家庭市場(chǎng)產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí),加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度,就成為了各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相提升的重點(diǎn)與核心。
【課程特色】
1. 專注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
2. 引用國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL(行動(dòng)學(xué)習(xí))=P(系統(tǒng)化知識(shí))+Q(提出問(wèn)題的洞察力)+R(反思)+A(行動(dòng))]法其融會(huì)中西、寓教于樂(lè)、直指人心。
3. 課程內(nèi)容實(shí)用,培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果,并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程
【授課方式】
1. 情景教學(xué)法:結(jié)合案例教學(xué),通過(guò)問(wèn)題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng),以及外部案例的學(xué)習(xí),幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解決的實(shí)操性思考。
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)法:激活學(xué)員舊知,鏈接課程新知,演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。
3. 視頻學(xué)習(xí)法:課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢(shì)發(fā)展的視頻,擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野,增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。
課程目標(biāo)】
1. 掌握新形勢(shì)下寬帶市場(chǎng)需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)
2. 掌握4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)的客戶體驗(yàn)管理方法與思路
3. 掌握家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)
4. 提升對(duì)家庭市場(chǎng)客戶體驗(yàn)的流程梳理與管控的能力
5. 解讀2018年家庭市場(chǎng)發(fā)展策略
6. 基于家庭市場(chǎng)的分析,掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營(yíng)銷的思路和方法
7. 了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場(chǎng)細(xì)分與客戶需求、賣點(diǎn)提煉方法
8. 掌握數(shù)字家庭營(yíng)銷策略及服務(wù)管理
【課程對(duì)象】
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程大綱】
1 新形勢(shì)下數(shù)字家庭市場(chǎng)需求分析與發(fā)展趨勢(shì)
1.1 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下,家庭客戶通信市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1.1.1 中國(guó)家庭客戶通信市場(chǎng)的新特點(diǎn)與范圍
1.1.2 中國(guó)社會(huì)的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律
1.1.3 家庭客戶通信市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測(cè)
1.1.4 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒
1.1.5 國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
1.2 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)
1.2.1 符合中國(guó)城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類
1.2.2 中國(guó)城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑
1.2.3 符合中國(guó)農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類
1.2.4 中國(guó)農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑
1.3 家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線
1.3.1 家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架
1.3.2 家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段
1.3.3 考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑
1.3.4 多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建
1.3.5 重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析
2 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)客戶體驗(yàn)管理
2.1 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)細(xì)分與客戶體驗(yàn)需求分析
2.1.1 【數(shù)字家庭】市場(chǎng)客戶群細(xì)分
2.1.2 【數(shù)字家庭】市場(chǎng)消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式
2.1.3 【數(shù)字家庭】的交易與購(gòu)買特點(diǎn)與體驗(yàn)需求
2.1.4 【數(shù)字家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求
2.2 家庭市場(chǎng)客戶接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理
2.2.1 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)場(chǎng)所
2.2.2 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)
2.2.3 傳遞服務(wù)文明,展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口
2.2.4 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地
2.3 家庭市場(chǎng)客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2.3.1 【數(shù)字家庭】客戶需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式
2.3.2 客戶體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)
2.3.3 【數(shù)字家庭】客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法(痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn))
2.4 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃
2.4.1 基于客戶價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)
2.4.2 功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)
2.4.3 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)
2.5 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)
2.5.1 什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖?
2.5.2 客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別?
2.5.3 為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)?
2.5.4 客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實(shí)操講解
n 客戶服務(wù)濫服構(gòu)成要件
n 客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟
n 客戶服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號(hào)
案例分享:聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系,創(chuàng)建陽(yáng)光雨露服務(wù)品牌
案例分享:奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法,實(shí)現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績(jī)
案例分析:溫州移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)
2.6 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控
2.6.1 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程復(fù)盤(pán)
2.6.2 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤(pán)節(jié)點(diǎn)
2.6.3 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)復(fù)盤(pán)中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板
2.6.4 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)復(fù)盤(pán)輸出成果、知識(shí)積累和典型問(wèn)題
2.7 行動(dòng)學(xué)習(xí):本公司家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)景沙盤(pán)
2.7.1 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2.7.2 應(yīng)用案例法復(fù)盤(pán)一個(gè)客戶獲得服務(wù)的價(jià)值資流程過(guò)程
2.7.3 找出客戶服務(wù)價(jià)值獲得價(jià)值節(jié)點(diǎn)
2.7.4 找出實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)
2.7.5 站在客戶視角的客戶不滿意點(diǎn)
2.7.6 典型問(wèn)題點(diǎn)標(biāo)識(shí)記錄
2.7.7 問(wèn)題點(diǎn)評(píng)估與改進(jìn)方案策劃
2.7.8 改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計(jì)
2.7.9 行動(dòng)計(jì)劃和里程碑
2.7.10 改進(jìn)復(fù)盤(pán)與成果分享
2.7.11 知識(shí)復(fù)制克隆與方法工具開(kāi)發(fā)
3 家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷策劃
3.1 面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式
3.1.1 目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本
3.1.2 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷
3.2 抓住客戶的三點(diǎn)式營(yíng)銷策劃
3.2.1 客戶需要解決什么問(wèn)題
3.2.2 客戶希望獲得什么價(jià)值
3.2.3 客戶擔(dān)心什么事情
3.3 從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)
3.3.1 面向客戶期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案(功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案)
3.3.2 面向客戶需要解決的問(wèn)題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能
3.3.3 面向客戶擔(dān)心的問(wèn)題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷方案
3.4 面向客戶癢點(diǎn)的客戶營(yíng)銷方案分析法
3.4.1 客戶在獲取信息、購(gòu)買交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過(guò)程的感覺(jué)不方便
3.4.2 客戶互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)不好的
3.4.3 橫向比較沒(méi)有達(dá)到期望的
3.4.4 按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗(yàn)梳理
3.4.5 按照客戶體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購(gòu)買交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛(ài)
案例分析:家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析
4 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)融合產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升
4.1 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析與思路突破
4.1.1 家庭市場(chǎng)區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識(shí)與分析原則
4.1.2 家庭市場(chǎng)的市場(chǎng)容量預(yù)估
4.1.3 寬帶市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展關(guān)鍵因子解析:新增、存量和質(zhì)量
4.1.4 家庭產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)解析
4.1.5 移動(dòng)寬帶銷售口徑賣點(diǎn)提煉
案例分析:電信寬帶賣點(diǎn)與移動(dòng)寬帶賣點(diǎn)全解析
4.2 寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營(yíng)銷技巧
4.2.1 寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營(yíng)理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營(yíng)銷
4.2.2 寬帶規(guī)模拓展方法:主動(dòng)出擊、信息摸底、針對(duì)性分析、有的放矢
4.2.3 深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略
4.2.4 寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶,顧問(wèn)式營(yíng)銷和精準(zhǔn)服務(wù)
4.2.5 寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略
4.2.6 寬帶營(yíng)銷技巧
4.3 家庭4G全業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略
4.3.1 各運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭客戶群的融合策略
4.3.2 產(chǎn)品融合:基于家庭客戶的需求與融合策略
4.3.3 渠道融合:多渠道協(xié)同營(yíng)銷
4.3.4 傳播融合:全業(yè)務(wù)的傳播融合策略(案例演示)
4.3.5 服務(wù)融合:服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素
4.4 基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場(chǎng)營(yíng)銷拓展提升
4.4.1 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷管理之營(yíng)銷模式的選擇
4.4.2 家庭市場(chǎng)拓展組合拳
n 路演營(yíng)銷模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例:寬帶路演的關(guān)鍵步驟
n 一對(duì)一營(yíng)銷模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例:視窗式“四步法”
n 集中講座式:如何召集小區(qū)人員開(kāi)展講座工作
n 精準(zhǔn)營(yíng)銷模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例:異網(wǎng)寬帶的營(yíng)銷工作
n 戶推模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例:異網(wǎng)策反
n 病毒營(yíng)銷模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例:移動(dòng)之家的營(yíng)銷推廣團(tuán)購(gòu)手機(jī)
n 電話營(yíng)銷與腳本制作/實(shí)例:廣東移動(dòng)電話營(yíng)銷冠軍電話外呼話術(shù)分析
5 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷體系管理
5.1 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
5.1.1 數(shù)字家庭市場(chǎng)運(yùn)作的終端退關(guān)管理
5.1.2 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的渠道營(yíng)銷管理規(guī)劃
5.1.3 數(shù)字家庭在渠道的營(yíng)銷流程與營(yíng)銷方法
5.1.4 數(shù)字家庭產(chǎn)品的融合捆綁營(yíng)銷模式
5.1.5 數(shù)字家庭產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理
案例分析:浙江移動(dòng)數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式與經(jīng)驗(yàn)分享
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