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心服務(wù),馨語言 ——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達實訓(xùn)版

主講老師: 顏珺 顏珺

主講師資:顏珺

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往中至關(guān)重要的橋梁,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠促進團隊合作,減少誤解和沖突,提高工作效率。無論是在職場還是生活中,良好的溝通都需要傾聽、表達和反饋的能力。通過清晰、準確、及時的信息交流,我們可以更好地理解他人,表達自我,解決問題,實現(xiàn)共同目標。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-04-30 12:08


【課程背景】

當(dāng)下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù),樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚PK精神,落地輕松氛圍”,實現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員全職服務(wù)意識與服務(wù)理念得到提升;

2. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式;

3. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機應(yīng)對。

【課程對象】

 政務(wù)大廳工作人員

【課程大綱】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)

4.服務(wù)對象為什么不滿意?

1)服務(wù)對象不滿意的原因分析   

2)怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對象滿意的四種能力

(案例體驗)

1)語言能力  

2)判斷能力

3)業(yè)務(wù)能力

4)主動能力

6.服務(wù)只有更好沒有最好

(案例分享)

1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗

2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想

7.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場分組演練

1)有1位服務(wù)對象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下,請模擬溝通處理過程。

2)客戶因不明白醫(yī)療保險二次報銷政策反復(fù)詢問,不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場。

3)客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全,但又急于辦理,話語表述急切暴躁。請模擬現(xiàn)場溝通處理。

4)請現(xiàn)場學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實際服務(wù)糾紛與困難場景。

以上案例現(xiàn)場總結(jié)分析對策,并形成處理話術(shù)和流程。

 
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