電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)

課程背景：

隨著社交媒體的普及和信息傳播的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。特別是供電公司這類公共事業(yè)單位，其業(yè)務(wù)涉及到民生，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，將會(huì)帶來不可估量的影響。

如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情則成為所有電力行業(yè)管理者必須關(guān)注的大事。

本課程將從理論到實(shí)踐帶領(lǐng)學(xué)員了解輿情的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何在關(guān)鍵時(shí)刻盡可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的最大利益。

課程收益：

● 了解電力行業(yè)中常見的輿情事件以及風(fēng)險(xiǎn)

● 提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力

● 明確面對(duì)應(yīng)急事件事的處理思路以及心態(tài)調(diào)節(jié)

● 掌握輿情處置的原則和分類，面對(duì)不同情況采用不同策略

● 學(xué)會(huì)面對(duì)突發(fā)事件，極可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的利益

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電力行業(yè)中、高層管理者、輿情管理部門人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻討論+引導(dǎo)思考

課程大綱

第一講：電力企業(yè)管理者危機(jī)意識(shí)

1. 國(guó)企面臨的3個(gè)問題

案例：史上最牛抄表工事件

案例：某電力公司員工自殺事件

案例：中關(guān)村二小事件

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯

3. 危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題分析

4. 危機(jī)處理的順序

第二講：電力企業(yè)危機(jī)管理的4項(xiàng)工作

一、思想認(rèn)識(shí)到位

二、管理資源到位

1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置上

2. 職責(zé)分工

3. 資源配置

4. 設(shè)置專門部門和配備專業(yè)人才

三、制度建設(shè)到位

1. 建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度

2. 建立風(fēng)險(xiǎn)排查制度

3. 建立（針對(duì)常見危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度

4. 加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理

5. 建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度

6. 建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度

四、文化培育到位

1. 增強(qiáng)電力企業(yè)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2. 在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

3. 加強(qiáng)全員特別是一線員工的培訓(xùn)

4. 使危機(jī)防范成為全員自覺的意識(shí)和行為

第三講：電力企業(yè)危機(jī)處置的核心工作——還原真相（五個(gè)“報(bào)”）

一、事實(shí)怎么報(bào)-快報(bào)

案例：擦鞋事件

1. 沒有調(diào)查清楚（1段話術(shù)）

2. 遇到敏感事件（2個(gè)建議）

3. 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（3種思路）

4. 打破網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想（4個(gè)步驟）

二、態(tài)度怎么報(bào)-誠(chéng)報(bào)

引入案例：三亞天價(jià)海鮮門事件

案例解析1：沒有證據(jù)，工商部門該不該道歉？

案例解析2：什么情況下不用道歉？

案例解析3：如果要道歉，以什么態(tài)度道歉？

——理直氣壯在里，理直氣和在外，宜示弱不宜逞強(qiáng)

三、原因怎么報(bào)-慎報(bào)

1. 如果原因沒有調(diào)查清楚怎么說？

案例：溫州煤氣爐爆炸案——只說一句，多說多錯(cuò)

2. 如果對(duì)方一定要讓你說？（善用三句話）

1）據(jù)我所知/這是我個(gè)人的觀點(diǎn)

2）截止到目前為止

3）當(dāng)前的情況如下

重點(diǎn)：說事實(shí)，不說觀點(diǎn)

四、進(jìn)展怎么報(bào)-快報(bào)

1. 進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？

1）公司官網(wǎng)—正式

2）微博—曝光高

3）微信—關(guān)聯(lián)強(qiáng)

2. 最快的線上渠道是什么？

案例：溫州動(dòng)車驟停事件——微博比微信更能大范圍傳播

關(guān)鍵：線上線下須同步進(jìn)行

五、負(fù)面怎么報(bào)——巧報(bào)

1. 沒有組織授權(quán)不可以說

2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說

3. 如果說，什么時(shí)候說影響最小

巧報(bào)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？

第四講：電力企業(yè)危機(jī)處理的三大場(chǎng)景處理解決

場(chǎng)景一：如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過失，造成了事件的發(fā)生

核心策略：道歉道歉再道歉

思考：怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

場(chǎng)景二：如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題

核心策略：切割切割再切割

維度一：切現(xiàn)場(chǎng)

案例：神華神東煤礦事故等

維度二：切責(zé)任人

關(guān)鍵：大局觀，不能讓局部影響整體；

維度三：切受害人

關(guān)鍵：全程陪同，保密工作

維度四：切原因范圍

案例：三星手機(jī)爆炸事件、萬(wàn)科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較

場(chǎng)景三：如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊

核心策略：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/span>

案例：美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

第五講：電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對(duì)處置的6個(gè)關(guān)鍵

1. 主管者負(fù)責(zé)的原則

2. 就事論事

3. 反思、自責(zé)

4. 應(yīng)急處置的核心是控制

5. 疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

6. 現(xiàn)場(chǎng)處置

1）原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

2）關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)（24個(gè)字）、疏導(dǎo)人群（三個(gè)要點(diǎn)）、疏導(dǎo)情緒（四句話）

第六講：電力企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)或突發(fā)事件中的“刁民”？

1. 面對(duì)面談

1）關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭(zhēng)吵。

2）目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線

2. 談判內(nèi)容與技巧：以和為上、以談為主、先禮后兵、分布推進(jìn)

3. 四個(gè)步驟：表態(tài)度→定調(diào)子→劃界限→亮底牌

4. 降低賠償金額的10個(gè)談判法則

課程總結(jié)

1. 電力企業(yè)危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2. 電力企業(yè)突發(fā)事件處置3字訣

學(xué)員提問及互動(dòng)