銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交

【課程背景】

中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)

如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去

存量客戶約見成功率低，高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

【課程收益】

? 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

? 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

? 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競爭對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

? 掌握中國式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶

? 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶

? 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)

? 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長

【課程特色】

? 落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

? 針對(duì)性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

? 生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

? 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)

【課程大綱】

第一講：銀行客戶關(guān)系提升

1.服務(wù)篇——客戶滿意度

? 研討：什么是中國式的客戶關(guān)系？

? 1. 多數(shù)可遺忘，偶爾貼漂亮

? 2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

? 討論分享：銀行服務(wù)的MOT

? 3. 客戶滿意度——峰終定律

? ——打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2.套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

? 客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1）日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析

4）定期財(cái)富診斷

? 客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

? 客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開卡或購買理財(cái)產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）

1.四類客戶的激活

? 聯(lián)系不多的老客戶

? 沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶

? 系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

? 系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

2.客戶激活三部曲

? 客戶認(rèn)領(lǐng)

? 服務(wù)升級(jí)

? 服務(wù)回訪

3.21天建立客戶關(guān)系4步走

? 電話連線

案例：陌生無回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽如何應(yīng)答

1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整

2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

? 事件邀約

案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)

1）邀約后跟進(jìn)措施

? 行內(nèi)面談

案例：第一見面客戶交流內(nèi)容

? 服務(wù)回饋

第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營維護(hù)（分層-分類-分級(jí)-分群-分性格）

1.跟你的高端客戶“談戀愛”

? 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

? PUA你的小白客戶

? 休眠你的大客戶

2.客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧

? 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群

? 屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

? 客戶按購買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

? 客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營銷

? 客戶分階段經(jīng)營

1）陌生客戶-初識(shí)客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

? 交叉營銷

1）交叉營銷的流程

2）交叉營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購買不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶分類群交叉營銷的技巧

? 基于客戶購買事件的精準(zhǔn)營銷

3.客戶分群營銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

? 討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

? 營銷模式創(chuàng)新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營銷

? 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享：夢露睡衣

? 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營銷模式

? 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

? 常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

4.分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

? 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

方法：溝通的白金法則

工具：性格自評(píng)表

? 知己知彼，揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

? 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

分析：常見的誤判及原因

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

? 選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營銷之道

小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

5.營銷心理學(xué)—影響力6大原理

? 『互惠』原理

1. 互惠原理的表現(xiàn)

2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)

3. 『互惠』原理的運(yùn)用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略

4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路

? 『承諾一致』原理

1. 承諾一致的表現(xiàn)：承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性

2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過去的所做所為保持一致

3. 『承諾一致』原理的運(yùn)用：（前提）主動(dòng) + 公開 + 付出努力 + 自主

? 『社會(huì)認(rèn)同』原理

1. 社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)

2. 社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)

1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)

2）榜樣的力量

3. 『社會(huì)認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)

『不確定性』；『相似性』

4. 『社會(huì)認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn)：多元無知效應(yīng)

? 『喜愛』原理

1. 喜愛原理的表現(xiàn)

2. 喜愛原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛的人提出的要求

3. 『喜愛』原理的要素

? 『權(quán)威』原理

1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)

2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從

3. 影響人們對(duì)『權(quán)威』判斷的因素

? 『稀缺』原理

1. 稀缺原理的表現(xiàn)

2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)

3. 損失規(guī)避心理

4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路

1）“數(shù)量有限”策略

2）“截止日期”策略

6.成功營銷客戶的套路-最終成交

? 投石問路—成功的SPIN有效提問

? 反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？是如何提問的？

? 高效的客戶營銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問

? 醫(yī)生診斷式提問

1）你不想要什么

2）過去曾經(jīng)做過什么

? 剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

? 四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場模擬-角色演練

四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

參考話術(shù)解析

7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

? 產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦

? 打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)

關(guān)注感覺+制造情緒

? 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營銷視頻播放：《開水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號(hào)

4）取得購買承諾--射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬-角色演練

參考話術(shù)解析