識人攻心，用心理學(xué)解碼中國中高凈值客戶

【課程背景】

中國壽險市場在過去20年經(jīng)歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應(yīng)用等因素保險行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展契機，中高凈值客戶對養(yǎng)老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來持續(xù)的發(fā)展動力。

截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數(shù)中的占比將提升至59%。大眾富裕家庭有著較強的保險意識與支付能力，支撐著對養(yǎng)老、子女教育等產(chǎn)品的剛性需求，對資產(chǎn)的保障需求也會持續(xù)提高。 二是老齡化加劇為健康和養(yǎng)老類產(chǎn)品所帶來的新需求。中國社會的老齡化進(jìn)程正在加速。截止 2018年底，全國65歲以上人口占人口總數(shù)的比例達(dá)到11.4%。我們預(yù)計到2030年，65歲以上人口占比將上升至15%，老齡化對生活與消費方式產(chǎn)生的變化將引起整個保險業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。

這是一次世紀(jì)性的機遇，我們的保險從業(yè)人員是否已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備？本課程從國家保險行業(yè)的頂層設(shè)計價值入手，研究中高凈值客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，帶領(lǐng)保險銷售人員找到中國中高凈值銷售的突破口，再結(jié)合還原場景的培訓(xùn)方式，訓(xùn)練銷售人員掌握感性心理學(xué)銷售的溝通技巧，從解讀中國人的10大風(fēng)險為起點，到客戶需求挖掘把握，通過案例解讀，從而讓保險銷售人員打開中高凈值客戶保險銷售的格局，創(chuàng)造2019年的嶄新局面。

【課程收益】

了解中國財富管理和保險朝陽大時代正在到來，了解中國大眾富裕家庭未來保險需求傾向，特別是關(guān)于對養(yǎng)老問題、子女教育、稅務(wù)籌劃、財富傳承等方面的關(guān)注

學(xué)習(xí)中高凈值客戶的心理，解讀客戶的心理需求，購買習(xí)慣，肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認(rèn)識客戶

掌握本公司保險產(chǎn)品優(yōu)勢及心理學(xué)銷售策略，并且為客戶量身定做保險規(guī)劃和資產(chǎn)配置

讓學(xué)員掌握不同年齡層次的客戶感性心理學(xué)銷售技巧，對不同細(xì)分人群整理一套行之有效的話術(shù)

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程對象】保險行業(yè)的中層和基層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、代理人及想成為銷售精英的人士

【課程大綱】

一、了解市場，資產(chǎn)配置

行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)

? 中國中高端市場有多大？

(1) 中國中高凈值人群的快速發(fā)展

(2) 中國中高凈值人群的區(qū)域分布

圖表：中國中高凈值人群資產(chǎn)規(guī)模與構(gòu)成分析

(3) 中高凈值人群的投資心態(tài)分析

? 中國人的資產(chǎn)重配大時代正在到來

(1) 為什么要做資產(chǎn)配置

(2) 資產(chǎn)配置的價值

(3) 家庭資產(chǎn)配置的4個邏輯

(4) 資產(chǎn)配置常見誤區(qū)

圖表：近五年來中高凈值人群資產(chǎn)配置的變化

案例：請指出王總家庭配置中誤區(qū)

? 從宏觀市場到頂層設(shè)計判斷銷售方向

(1) 國家政策支持商業(yè)保險的發(fā)展

解讀：國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)保險的若干意見

案例：２018年醫(yī)保新政策：用醫(yī)?？ㄒ材苜徺I商業(yè)保險了

(2) 中國壽險市場下一個五年的增長引擎: 產(chǎn)品保障升級與創(chuàng)新

全面深化壽險費率市場化改革，費率市場化新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)

(3) 習(xí)近平的“健康中國”策－實施健康中國戰(zhàn)略

十九大報告中指出，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，以人民健康為中心 實施健康中國戰(zhàn)略

(4) 國家需要一個強大的保險業(yè)來分擔(dān)政府壓力

保險行業(yè)的后十年將會是過去房地產(chǎn)的黃金十年

二、了解客戶，找到客戶

1、找對人——如何維護(hù)并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶

? 如何中高凈值客戶建立聯(lián)系？

(1) 客戶畫像——團(tuán)隊共創(chuàng)

互動： 分小組分別畫出理想客戶畫像

(2) 20/80 銷售策略

案例：保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關(guān)系vs開發(fā)新客戶時有效識別高端客戶

? 識人攻心—洞察中高凈值客戶的9種心理現(xiàn)象

(1) 首因效應(yīng)：第一印象的重要性，其實每一個人內(nèi)心里面，都是一個外貌協(xié)會的人

(2) 自己人效應(yīng)：人們往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關(guān)系。

(3) 從眾效應(yīng)：我們在潛意識里，常常會認(rèn)為“別人是這么做的，我也這么做，就不會犯錯?！?/span>

(4) 權(quán)威效應(yīng)：運用權(quán)威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點

(5) 萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激

(6) 心理賬戶：除了錢包這種實際賬戶外，在人們的大腦里還存在著另一種心理賬戶

(7) 誘餌效應(yīng)：客戶想買什么一定程度上不是由客戶決定的，而是會被聰明的商家誘導(dǎo)

(8) 互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶

(9) 占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜

3、說對話——如何吸引并擁有有價值的客戶

? 心理吸引術(shù)—建立好感和信任

(1) 給顧客良好的第一印象

(2) 你喜歡客戶，客戶就喜歡你

(3) 用好“寒暄”這個武器

(4) 熱情地贊美你的客戶

贊美的方法和案例分享

(5) 學(xué)習(xí)六種贏得信任的開場方式

練習(xí)：贊美的力量

4、心理迎合術(shù)—投其所好，輕松搞定你的客戶

(1) 做一個察言觀色的高手

(2) 4種類型客戶辨識—disc

(3) 掌握自己和洞悉他人的DISC測試

(4) DISC個性特征行為表現(xiàn)分析

(5) DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求

(6) 討論：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，找出與客戶有效溝通的應(yīng)對策略

5、了解客戶需求的幾大方面

1）你的客戶希望什么？

2）你的客戶需要什么？

3）你的客戶在想什么？

4）你的客戶感覺如何？

5）你的客戶是否滿意？

6）你的客戶是否還會回來？

6. 高端客戶不同的需求

1）只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我的寶貴時間。

2）告訴我實情，不要欺騙我。

3）我需要一位有道德的推銷人員，不是為達(dá)目的，不擇手段。

4）給我一個理由，告訴我為什么這個產(chǎn)品對于我來說是適合的，目前價格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。

5）讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。

6）我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們的產(chǎn)品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，并提示相應(yīng)風(fēng)險，讓我相信。以往成功案例分享。

7）當(dāng)我面臨做出最后決定時，請?zhí)峁讉€選擇方案，讓我有比較。

8）我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

9）創(chuàng)造客戶價值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強化我的決定，讓我感到受重視。

10）不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。

11）我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，我需要提示風(fēng)險，不過不要用輕視的口氣告訴我負(fù)面的事情。

12）創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費率最優(yōu)惠的購買方式。（如網(wǎng)上交易）

三、心理打動術(shù)—針對客戶心理決策模型層層遞進(jìn)

客戶決策模型：為什么買—買什么—怎么買

1. 識別客戶購買動機—疏通客戶客戶理念

1）尋找客戶最關(guān)心和最困擾的問題

2）詢問客戶目前針對目標(biāo)準(zhǔn)備的如何？

3）含蓄地指出原規(guī)劃的盲點如何調(diào)整

案例分享：成功挖掘中高凈值客戶十大需求點

a養(yǎng)老規(guī)劃

b意外以及重疾防范

c家庭棟梁失業(yè)壓力

d子女教育

e投資理財

f父母贍養(yǎng)

g婚姻財產(chǎn)

h子女傳承

i稅務(wù)籌劃

j家企隔離

2、提出解決方案—解決客戶“買什么”

(1) 心理學(xué)在產(chǎn)品解決方案中的應(yīng)用：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

(2) 乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”

(3) 我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。

(4) 加法策略：幫客戶進(jìn)行利益匯總

(5) “加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。

(6) 除法策略：將客戶的投入進(jìn)行分解

(7) 將客戶的投入進(jìn)行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運用。

(8) 減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除

(9) 演練：如何用各種心理策略介紹各類產(chǎn)品

3、購買行動建議—客戶怎么買

(1) 1. 給出客戶購買產(chǎn)品的建議、順序、保額

(2) 2. 客戶家庭保險建議書

(3) 案例分析：徐先生42歲，10多年來作為企業(yè)高管一直過著舒適的生活，但目前面臨企業(yè)整體轉(zhuǎn)型，上有老下有小的生活壓力下，如何規(guī)劃自己與太太如何面對退休后的生活，以及子女教育等請為客戶設(shè)計保險方案，并充分理解客戶的心理需求

四、做對事——如何長期、大量、持續(xù)擁有有價值的客戶

1、心理修習(xí)術(shù)—塑造陽光心態(tài)，是與中高凈值客戶溝通先決條件

? 銷售人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好銷售的重要前提

(1) 不同心智模式下的行為差異

(2) 心態(tài)模型“A-B-C”法則

(3) 提升自尊體系的四種方法

2、心理體驗術(shù)—以情動人，提升客戶體驗

(1) 請教客戶如何使我們的服務(wù)變得更好

(2) 讓客戶方便隨時聯(lián)系我

(3) 邀請客戶體驗我們新的服務(wù)

(4) 邀請客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

3、維護(hù)經(jīng)營客戶的方法分享

(1) 客戶服務(wù)的方式和頻次

(2) 客戶服務(wù)的最佳時間點

(3) 客戶的分層次服務(wù)

(4) 提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵要素

討論：小組討論，如何做好讓客戶感動的創(chuàng)新服務(wù)，并為我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹？

五、實操模擬訓(xùn)練

1、中青年的中高凈值客戶的保險規(guī)劃及心理溝通技巧（30-45）

? 了解中青年人的生活及工作心態(tài)

? 與中青年人溝通理財價值打開心門的邏輯

1）先理解再溝通

2）理解客戶的壓力

3）有重點的逐步引導(dǎo)

場景訓(xùn)練：青年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練

2、中老年人的保險規(guī)劃及溝通技巧（45-65）

? 了解中老年人的生活及工作心態(tài)

? 與中老年人溝通理財價值打開心門的邏輯

1）先走心，再走財

2）共情式溝通方式的核心

3）小錢做養(yǎng)老，大錢要傳承

場景訓(xùn)練：中老年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練