門店服務(wù)禮儀與銷售技巧

一、培訓對象

門店導購、店長、銷售人員

二、課程收獲

1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性

3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4.根據(jù)不同的流程，場景，學習并掌握具體服務(wù)標準。

三、培訓方式

知識講解案例分析頭腦風暴情景演練效果鞏固

四、課程大綱

第一部分：門店導購人員正確心態(tài)的建立

1.門店銷售人員的工作角色

2.如何成為良好的門店銷售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠意乃銷售服務(wù)之本

5.做好有始有終的銷售服務(wù)

第二部分：門店顧客購買心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

2、服務(wù)的兩個層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶的滿意度形成標準

4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、客戶對于服務(wù)的觀點

1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2)理解你的客戶，滿足客戶的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠

第四部分：門店導購之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點

2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3)讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、導購代表的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標準)

3、導購代表的儀表規(guī)范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標準

3)崗位配戴飾物標準與禁忌

第五部分：門店導購之行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中的儀態(tài)標準

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導姿勢、引領(lǐng)標準、多人行進次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

2、服務(wù)用語規(guī)范與技巧

1)常用禮貌用語

2)工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語

3)不同情境的語言表達藝術(shù)

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門店導購之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務(wù)禮儀

5、門店銷售服務(wù)電話禮儀