保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)

【課程背景】   保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，明確要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。

【課程對(duì)象】  客戶服務(wù)部、理賠部、法律事務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干等

【課程時(shí)間】  6課時(shí)/天

【培訓(xùn)形式】  激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、分組研討、互動(dòng)發(fā)表等

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述
一、什么是法律法規(guī)？對(duì)法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏

1.法律風(fēng)險(xiǎn)的概念與特點(diǎn)

2.什么是法律風(fēng)險(xiǎn)                 

3.法律風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)                 

4.法律風(fēng)險(xiǎn)為何轉(zhuǎn)化為損失

二、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

1.《保險(xiǎn)法》                                          

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》                 

3.《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》            

4.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

5.《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)工作規(guī)程》

第二講：保險(xiǎn)消費(fèi)者主要權(quán)益及相關(guān)法律、政策解讀

1. 知情權(quán)

2.保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)

3.隱私權(quán)

4.損害賠償權(quán)

第三講：保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理技巧

一、客戶投訴類型分析

1.理賠類糾紛投訴

2.銷售類糾紛投訴

3.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴

二、現(xiàn)階段保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突出問(wèn)題分析

三、保險(xiǎn)客戶投訴處理技巧與有效應(yīng)對(duì)

1.投訴分類與評(píng)估

2.投訴客戶心理訴求分析

3.投訴客戶處理的原則

4.投訴客戶處理技巧

四、以案說(shuō)險(xiǎn)：侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例分析

1.保險(xiǎn)合同糾紛類案例

2.涉及人身保險(xiǎn)公司類案例

五、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)

1.公司治理方面

2.組織構(gòu)架方面

3.內(nèi)部管理方面