主講老師: | 金迎 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-27 13:46 |
課程收益:
1.思維轉(zhuǎn)換:通過本課程學(xué)習(xí),使學(xué)員轉(zhuǎn)換思維,由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”;
2.技能提升:掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的全貌、掌握神秘人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)檢查的“5H”原則并有效應(yīng)對(duì);
3.神秘人檢查報(bào)告分析:檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀、扣分分析及強(qiáng)化訓(xùn)練;
4.金融服務(wù)升溫工程的有效舉措:服務(wù)環(huán)境的改善、客戶體驗(yàn)度提升、營(yíng)造服務(wù)氛圍,創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)。
課程時(shí)間: 1天(6課時(shí))
課程對(duì)象: 網(wǎng)點(diǎn)各崗位
課程特色:
1. 原景重現(xiàn):通過銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員,用事實(shí)說話;
2. 理念指導(dǎo):通過理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合,幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧;
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練:由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練,設(shè)置多種場(chǎng)景并對(duì)演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo);
強(qiáng)化訓(xùn)練:用分組研討、視頻教學(xué)、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等方式強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)技能。
課程方式: 現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)等
課程大綱
第一講:農(nóng)行各崗位神秘人檢查新標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、為什么銀行要有神秘人檢查?
二、神秘客的“5H”原則
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀
(一)職業(yè)形象
1.儀容儀表(著裝、工牌 )
2.男女員工發(fā)型規(guī)范
3.配飾要求
4.服務(wù)用語(服務(wù)禁語、普通話、服務(wù)敬語、與客戶溝通交流)
5.服務(wù)行為舉止(引導(dǎo)手勢(shì)、單據(jù)及物品遞接、三姿規(guī)范)
(二)大堂經(jīng)理
1.大堂經(jīng)理崗位服務(wù)規(guī)范(迎賓位及迎賓站禮、主動(dòng)迎客、主動(dòng)待客、填單輔導(dǎo)、主動(dòng)送別)
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(秩序管理、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、特殊群體服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)金業(yè)務(wù))
(三)柜面經(jīng)理
1.柜面經(jīng)理崗位規(guī)范(迎接行為、主動(dòng)詢問、核對(duì)提示、物品提示、主動(dòng)送別)
2.業(yè)務(wù)咨詢(業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)金服務(wù))
(四)綜合區(qū)大堂經(jīng)理
1.綜合區(qū)大堂經(jīng)理崗位規(guī)范(綜合區(qū)大堂經(jīng)理在崗、迎接詢問)
2.業(yè)務(wù)咨詢(業(yè)務(wù)能力、場(chǎng)地管理)
3.服務(wù)合規(guī)性(客戶信息保護(hù)、代客操作)
(五)保安、保潔人員
1.保安履職
2.職業(yè)形象(工裝穿著、服務(wù)禁語、三姿舉止)
(六)內(nèi)外部環(huán)境
1.外部環(huán)境(外部衛(wèi)生、銘牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳)
2.內(nèi)部環(huán)境(內(nèi)部衛(wèi)生、智能服務(wù)終端叫號(hào)機(jī)、電子宣傳設(shè)施、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔、宣傳資料、愛心服務(wù))
(七)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施
1.填單臺(tái)
2.意見簿
3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.座椅
5.飲水機(jī)
6.報(bào)紙書刊
7.暫停服務(wù)提示
8.資質(zhì)公示)
9.消防設(shè)施
(八)自助及智能服務(wù)
1.集中布放
2.隱私保護(hù)
3.設(shè)備維護(hù) )
(九)服務(wù)觀察項(xiàng)
1.半開放洽談區(qū)
2.超級(jí)柜員配置情況
3.超級(jí)業(yè)務(wù)辦理情況
4.服務(wù)電話接聽)
(十)服務(wù)禁止行為
第二講:典型案例及行為糾偏
1.服務(wù)行為不規(guī)范(未問候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等)
2.銷售行為不到位(與客戶溝通、解答后未進(jìn)行營(yíng)銷)
3.工作著裝不規(guī)范(未佩戴口罩、無佩戴工牌和領(lǐng)帶/領(lǐng)花)
4.儀容舉止不規(guī)范(單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等)
5.柜員(聲音過低或過高、一次性告知不到位、大額取款未預(yù)約語言不當(dāng)、假幣收繳、溫馨提示等)
6.大堂經(jīng)理(神秘人到訪接待、分流引導(dǎo)不到位、產(chǎn)品知識(shí)欠缺、營(yíng)銷技能欠缺、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)龋?/span>
7.物理環(huán)境
8.保安(著裝、配飾、三姿)
9.其他(服務(wù)電話)
第三講:農(nóng)行升溫工程
一、農(nóng)行全面開展金融服務(wù)升溫工程
二、升溫工程的舉措
1.改善服務(wù)環(huán)境
2.做優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)
3.提升客戶體驗(yàn)度
4.豐富服務(wù)內(nèi)容
5.創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)
6.營(yíng)造服務(wù)氛圍
7.優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程
8.擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)服務(wù)半徑
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