轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通

【課程目標(biāo)】

客戶(hù)經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶(hù)與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動(dòng)的橋梁和紐帶。 隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 客戶(hù)經(jīng)理作為最根 本、最直接面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶(hù)經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)需要, 客戶(hù)經(jīng)理必須從原來(lái)的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶(hù)信賴(lài)的 “金融專(zhuān)家” 模式, 必須從原來(lái)單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶(hù)需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。

【課程對(duì)象】  客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【課程時(shí)間】  1天（6課時(shí)）

【課程形式】  講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等

【課程內(nèi)容】

第一講：轉(zhuǎn)型認(rèn)知

一、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人                        2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶(hù)信賴(lài)的合作伙伴                          4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、接觸營(yíng)銷(xiāo)的流程與方法

（一）事先的準(zhǔn)備

1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備                       2、把握約見(jiàn)時(shí)間(接觸拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）

3、對(duì)客戶(hù)狀況與需求的事先了解           4、對(duì)銷(xiāo)售目的的把握

5、對(duì)銷(xiāo)售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握）        6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備

7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄                         8、典型案例分析與角色演練

（二）開(kāi)場(chǎng)白/接觸

1、開(kāi)場(chǎng)接觸流程圖                         2、問(wèn)候及話(huà)術(shù)

3、自我介紹及話(huà)術(shù)                         4、接觸過(guò)渡及話(huà)術(shù)

5、寒暄的技巧與話(huà)術(shù)                       6、贊美的 13個(gè)技巧

7、典型案例分析與角色演練

（三）客戶(hù)需求挖掘

1、客戶(hù)需求挖掘流程圖                      2、試探客戶(hù)的要點(diǎn)及話(huà)術(shù)

3、傾聽(tīng)與信息記錄(反饋式傾聽(tīng)話(huà)術(shù)           4、尋找和聯(lián)系突破口(話(huà)術(shù)）

5、差距分析(話(huà)術(shù)）                         6、典型案例分析與角色演練

（四）設(shè)計(jì)服務(wù)方案

1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課              2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3、產(chǎn)品定制的流程與方法                    4、公司(機(jī)構(gòu)客戶(hù)整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）

5、典型案例分析

（五）客戶(hù)說(shuō)服與展示

1、利益點(diǎn)介紹的方法                                     2、語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧

3、客戶(hù)說(shuō)服中的兩個(gè)提問(wèn)技巧:開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)      4、典型案例分析與角色演練

三、客戶(hù)維護(hù)流程與方法

（一）客戶(hù)維護(hù)服務(wù)流程與客戶(hù)分類(lèi)方法

1、客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的一般流程                     2、根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi),確定維護(hù)頻率

3、根據(jù)客戶(hù)取向特征分類(lèi),確定維護(hù)內(nèi)容

（二）客戶(hù)維護(hù)的方式與技巧

1、日常情感關(guān)懷                                  2、售后服務(wù)跟蹤

3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái)                      4、成為個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的財(cái)富管家

5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶(hù)的事業(yè)伙伴）                  6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

第二講 高效管理溝通

一、 什么是溝通？

 1、溝通的定義                         2、溝通的重要性（案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家）

 3、溝通技巧測(cè)試                       4、溝通的過(guò)程

 5、溝通漏斗                           6、溝通的形式

 7、溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

二、 高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

案例分享： 傾聽(tīng)的故事

【1】溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)                     

【2】聆聽(tīng)的五個(gè)層次

【3】傾聽(tīng)的技巧

A. 理清信息                      B.適時(shí)反饋                       C. 表達(dá)感受

 D.巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)          E.注意身體語(yǔ)言                   F. 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

【4】移情換位

 【5】聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

A. 我聽(tīng)懂對(duì)方                              B.讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了                

C.讓對(duì)方聽(tīng)懂我                             D.確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

    互動(dòng)游戲： “我演你猜”

【1】“說(shuō)”的5W2H法則

【2】說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

A. 登門(mén)檻效應(yīng)                 B.留面子效應(yīng)                C.過(guò)度理由效應(yīng)

D.禁果逆反                   E.妙用“群體動(dòng)力”           F.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

【3】高效溝通的六大要點(diǎn)

【4】如何與上司溝通（實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧）

【5】如何與下屬溝通（案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱）

【6】如何跨部門(mén)與同事溝通（實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？）

【7】如何與客戶(hù)溝通（角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息）

（8）人際溝通的三條法則

 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問(wèn)

【1】發(fā)問(wèn)的六大好處

  A.挖掘信息                     B.引導(dǎo)對(duì)方                        C.控制交談

  D.鼓勵(lì)參與                     E.了解對(duì)方理解程度                F.建立良好形象

【2】提問(wèn)的技術(shù)

【3】封閉式提問(wèn)

【4】開(kāi)放式提問(wèn)（AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧）

【5】提問(wèn)的五大策略

 A.禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛                                B.好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

 C.滲透性提問(wèn)了解更多的信息                           D.影響性提問(wèn)可以建立信任

 E.提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方

【6】互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

【1】非言語(yǔ)性溝通技巧            【2】團(tuán)隊(duì)游戲—人椅               【3】用心察看

【4】注意積極的信號(hào)              【5】留心消極的信號(hào)               【6】如何情緒察覺(jué)      

  情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

           因誤解客戶(hù)投訴你怎么辦？