銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷

【課程背景】
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
1.提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力；
2.從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力；
3.在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘；
4.精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作；

5.塑造積極陽(yáng)光的工作心態(tài)。
【課程對(duì)象】    銀行新員工
【授課方式】    理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】    1天/6小時(shí)

【課程內(nèi)容】

課程大綱：

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

第二講：柜面服務(wù)營(yíng)銷技能提升
一、柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1.舉手迎

2.笑相問(wèn)

3.禮貌接

4.及時(shí)辦

5.巧營(yíng)銷

6.提醒遞

7.目相送

二、柜面服務(wù)五原則

1. 先外后內(nèi)

2. 先接先辦

3. 接一安二招呼三

4. 暫停服務(wù)亮牌

5. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

三、柜員營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）We.come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

四、柜面營(yíng)銷輔助工具

1.順勢(shì)營(yíng)銷牌

2.宣傳折頁(yè)

3.網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)

4.實(shí)物展柜

五、柜面營(yíng)銷常用話術(shù)演練

卡類

電子類

基金類

理財(cái)類

第三講：塑造陽(yáng)光心態(tài)

一、職業(yè)人應(yīng)如何認(rèn)識(shí)工作

1.發(fā)揮自我價(jià)值

2.提升自我價(jià)值

3.體現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值

4.拓展人際關(guān)系

5.M獲取勞動(dòng)報(bào)酬

分享：對(duì)待工作的四重境界

二、陽(yáng)光心態(tài)：提升職業(yè)幸福感的核心

1.陽(yáng)光的人生態(tài)度

（1）對(duì)自己充滿信心

案例：自信的力量——相信我一定能成功

（2）對(duì)未來(lái)充滿希望

分享： “這也會(huì)過(guò)去”的正確解讀

（3）對(duì)生活充滿目標(biāo)

分享：目標(biāo)對(duì)人生的作用

討論：如何做好目標(biāo)管理

互動(dòng)：你的目標(biāo)是什么？

（4）對(duì)工作充滿激情

討論：如何正確認(rèn)識(shí)自己的工作？

2.積極的工作態(tài)度

（1）敬業(yè)的心態(tài)：職業(yè)人的核心準(zhǔn)則

（2）自發(fā)的心態(tài)：積極主動(dòng)的工作

分享：你還在等“領(lǐng)導(dǎo)“的命令么

（3）主人的心態(tài)：為自己工作

（4）使命的心態(tài)：為你的工作賦予意義

3、寬容的待人態(tài)度

4、感恩的生活態(tài)度

互動(dòng)1：感恩分享：你的感恩故事

互動(dòng)2：在公司里，你還要感謝誰(shuí)