| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程旨在指導服務崗位員工按照優(yōu)質的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 16:51 |
在市場競爭同質化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產品品質差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務成為各行各業(yè)最大的核心競爭力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務？
問題在于：多數(shù)服務崗位的員工對待服務的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動；服務技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
本課程旨在指導服務崗位員工按照優(yōu)質的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。
基礎理論版（互動較少）1天、理論深化版（互動較多）2天
情景實戰(zhàn)版（以調研企業(yè)實際情況為基礎，設定跟企業(yè)完全契合的情景進行演練）3-4天
課程 主題 | 《五星級客戶服務》 | 培訓目標及收益 | l 為基層的服務員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)； l 讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準； l 用大量的服務實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節(jié)； l 提升溝通能力和服務水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | |||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學方法 | 時長 | |
1 | 以服務為職業(yè)起點 | 1) 開場故事： 從服務員開始的企業(yè)副總 | ü 正確認知服務崗位價值 ü 認同自己的工作 ü 樹立正確的崗位價值觀 | 案例講授 | 2小時 | |
2) 服務的本質： 提升感知、解決麻煩 | 小組討論 | |||||
3) 服務崗位的職業(yè)生涯樹 在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向 | 案例講授 | |||||
4) 服務員正確的崗位價值觀 a. 我為誰工作？ b. 工作的價值體現(xiàn)？ c. 服務工作收入的組成？ | 案例講授/視頻 | |||||
單元小結 | ||||||
2 | 建立優(yōu)質服務意識 | 1) 服務的基本概念 | ü 理解服務的基本概念 ü 理解優(yōu)質服務的理念 ü 對照自己的服務形態(tài) ü 優(yōu)質服務意識首先是一種態(tài)度 ü 結合滿意度的概念去理解優(yōu)質服務意識 | 理論講授 案例講授 | 3小時 | |
2) 優(yōu)質服務理念 | ||||||
3) 四種服務形態(tài) a. 漠不關心型 b. 熱情友好型 c. 按部就班型 d. 優(yōu)質服務型 | 象限法分析 思維導圖 小組討論 | |||||
4) 服務員的四種品相 a. 廢品：心態(tài)差、技能差 b. 毒品：心態(tài)差、技能好 c. 合格品：心態(tài)好、技能一般 d. 精品：心態(tài)好、技能好 | ||||||
5) 優(yōu)質服務的核心： a. 提升客戶服務的滿意度 b. 客戶感知值定義 | 小組討論 | |||||
6) 滿意度公式： a. 期望值＞感知值 不滿意 b. 期望值＜感知值 滿意 c. 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 | |||||
7) 滿意度提升三大策略： a. 提升服務品質增加服務感知 b. 管理客戶期望值 c. 服務“從暗戀到表白”的技巧 | ||||||
單元小結 | ||||||
3 | 優(yōu)質服務技巧 | 1) 峰終定律服務技巧 | ü 掌握各種服務感知提升技巧 ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時 | |
2) 服務標準與服務禁忌 | 案例講授 情景演練 | |||||
3) 管理客戶期望值技巧 a. 以退為進法 b. 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | |||||
4) 感知提升技巧 a. 鮮活贊美法 b. 滿意確認法 c. 互動體驗法 | 小組討論 情景演練 | |||||
5) 情景高爾夫體驗 | 企業(yè)實際情景演練 | |||||
6) 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | |||||
7) 投訴處理的五個方法 a. 皮格馬利翁法 b. 破唱片法 c. 問題法 d. 對比法 e. 永恒笑臉法 | 企業(yè)實際情景演練 | |||||
8) 服務中的自我情緒管控 | 游戲互動 | |||||
單元小結 | ||||||
4 | 基于性格色彩的服務技巧與投訴處理 | 1) 性格色彩的基本概念 a. 不同性格客戶的不同行為 b. 不同性格客戶的服務感知點 不同性格客戶的喜好 | ü 理解性格色彩的基本概念 ü 掌握快速識別客戶性格的技巧 ü 掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務滿意度的方法 ü 掌握不同性格客戶的投訴處理方法
| 小組討論 案例講授 情景演練 企業(yè)實際情景演練 | 6小時 | |
2) 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型 a. 熱情紅色性格的特征和辨識 b. 剛毅黃色性格的特征和辨識 | ||||||
3) 以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧 a. 活波型的紅色感知提升技巧 b. 領導型的黃色感知提升技巧 c. 完美型的藍色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧 | ||||||
4) 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧 a. 關系型的紅色投訴處理技巧 b. 目的型的黃色投訴處理技巧 c. 細節(jié)型的藍色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧 | ||||||
單元小結 | ||||||
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