《工作技能開大招——高情商溝通成就你》課綱

【課程背景】

語言的殺傷力是眾所周知的，現(xiàn)實生活中我們常常遇到的情況：一句無心之言而得罪人。有時話剛一出口就后悔，更有時明明是好心，卻遭到了對方的攻擊。說話是一門藝術，而高情商說話確實一種能力，這種能力是可以學習和鍛煉的。高情商者的溝通即使是批評，也會讓人感覺很溫暖的，然而不是每個人都懂得像高情商者一樣說話。

情緒無處不在，語言也是情緒表達的一種方式，你所說的每一個字串聯(lián)起來，有可能給人帶去溫暖，但也可能帶來傷害。

高情商者不但具備駕馭自己情緒的能力，同時也有駕馭他人情緒的能力。溝通時體現(xiàn)在積極聆聽和同理對方的能力。他們總是會表現(xiàn)出穩(wěn)定的狀態(tài)與個人修養(yǎng)，懂得如何恰當?shù)谋磉_自己的情感和訴求，用心去洞察別人的內(nèi)心世界。他們善于溝通，精于表達，有著不錯的口碑及良好的人脈關系。

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【課程收益】

提高溝通效率，消除隔閡，提高團隊凝聚力；

提高人際關系，增加升遷機會，抓住工作中的合作良機。

駕馭情緒，學會表達，成就自己，給予身邊人創(chuàng)造良好環(huán)境。

授課方式：

1.講課方式多元化，從各種方式中體驗學習，加深印象。

2.理論講授+ 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學員由工作時身邊發(fā)生的事例中學習到管理的精髓。

3.透過案例剖析與操作工具講解，讓學員結合自身工作進行檢查與啟發(fā)，讓學員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

課程大綱：

第一講：管理溝通的概念

一、《大英百科全書》稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”

二、據(jù)統(tǒng)計：“將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗。”

三、管理溝通——所有為了達到管理目的而進行的溝通就是管理溝通。

四、管理溝通類型

第二講：高效溝通管理的三個方向

一、向上溝通要有“膽”

1、下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。

（1）要克服懼怕領導的心理

（2）要多出選擇題，少出問答題

（3）要主動的、及時的反饋

2、與上級溝通的建議

（1）尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看；

（2）與跨部門高階領導溝通時，要請自己上級領導提前通曉；

（3）切忌越級報告；

（4）和新上級溝通，要盡量少的提及以前的上司；

（5）提供重大消息時，最好有【書面資料】或支持性的【證據(jù)】；找案例

（6）溝通時不要只提問題而要同時提方案，不要讓上司做問答題，而要上司做選擇題；

（7）當接受上司指令時，應認真傾聽，如果可以，用筆記錄，適當反饋，對不清楚的問題要提問；

（8）切忌【報喜不報憂】，有問題時要隨時上領導了解狀況，特別是剛出狀況之初。

二、平行溝通要有“肺”

1、平行溝通，也稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。平級間的溝通與合作是完成企業(yè)目標最必要、最核心的程序。

作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們”、“他們” 。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，不利團結。

2、與平級溝通的建議

（1）平級溝通，應互相尊重，多注重禮節(jié)和人際關系

（2）平級溝通時，一定要先處理情緒，再處理事情；

（3）多傾聽、詢問對方的想法、意見和期望；

（4）遇到問題，先主動直接與對方溝通，不背后議論；

（5）非正式的溝通是正式溝通的有利催化劑，平時要建立良好的關系

（6）非原則性問題，可在平級間妥善處理，不必至雙方領導層面

三、向下溝通要有“心”

1、向下溝通，被認為是最容易實現(xiàn)溝通目的的途徑。

因此，重要的在于上級如何能為溝通創(chuàng)造良好的溝通情境。

2、與下級溝通的建議

（1）下達命令或指令，注意激發(fā)下屬完成任務的意愿；

（2）跟下屬談話的時候要多說事實，少說觀點；

（3）不要認為下屬一定很了解你的話，如有可能，請他復述；

（4）必要時，親自示范比任何語言描述都更有效；

（5）對下屬要做到“揚善于公堂，規(guī)勸于密室”；

（6）盡量為下屬提供完成任務所需的條件；  

（7）決策前多征詢下級的意見，多對下屬說“感謝”；

（8）既要關注結果也要關注過程

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第三講：溝通障礙與沖突管理

一、三個方向溝通的溝通障礙

1、上溝溝通

害怕打擾上司，不敢溝通；

習慣于聽從上司的命令，被動溝通；

揣摩、逢迎上司，有意見也不提；

夸大或隱瞞事實，或報喜不報憂；

事不關己，不主動溝通

2、平行溝通

覺得自己部門很重要；；

未及時處理沖突，矛盾積累；

人性的弱點——習慣推卸責任

3、向下溝通

認為有規(guī)章制度，大家照章辦事就行，沒必要溝通；

習慣于單項溝通，我命令，你服從；

害怕溝通過多失去威望；

主要精力要用于組織對外事務及組織的戰(zhàn)略上，沒有時間溝通；

溝通多少和關系遠近有關系；（如何駁斥這個錯誤）

二、通障礙與沖突管理-沖突處理模式

1、強制型  回避型  合作型  遷就型  折中型

2、沖突管理

同理心—感知他人情緒的能力

肯定對方正面動機

打破狀態(tài)

討論：尋找團隊的挑戰(zhàn)  、和團隊成員一起分享; 選出一個團隊最想解決的溝通問題，說出你的建議

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（選講）第五講 高情商的人生，從會說話開始

1、成功者都是說話高手

2、高智商不等于高情商

3、善于駕馭自己的情緒

4、不會說話、靠什么社交

測一測：你是哪一種說話的類型的人？

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（選講）第六講：有效掌握高情商溝通技巧

有效地掌握高情商溝通技巧，你才可以無往而不勝，在資源共享，利益共贏的時代里，沒有誰是可以獨立存在的，大家或多或少都需要別人的幫助。運用高情商的溝通技巧，可以很好的樹立你在團隊中的影響力。

1、溝通角色定位，避免溝通矛盾，提高社交競爭力；

2、社交中的高情商領導，夸人都會夸到心坎里；

3、有趣表達法，幽默破除管理者距離第一步；

4、溝通細節(jié)決定溝通成敗，打造特色人格魅力；

5、溝通拒絕繞彎子，省時省力更高效；

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（選講）第七講：“穩(wěn)”“準”“狠”地說服上級

很多人都害怕與自己的上級溝通，尤其是和上級發(fā)生沖突時根本不知道怎么辦，能躲就躲。我們要建立自信，不要害怕和上級溝通，“穩(wěn)、準、狠”地說服上級，是高情商的人通常運用的溝通技能。

1、消除誤會的三種方法

2、拒絕命令有四招

3、化解矛盾的基本原則

4、表達重點需要把握尺度

5、自信能提高溝通能力