網(wǎng)點服務(wù)管理與業(yè)績推助

一、課程收益：（該課程持續(xù)暢銷）

1、對新零售時代的銀行“服務(wù)”進行了認知升級,使服務(wù)管理從“對標(biāo)準負責(zé)”時代轉(zhuǎn)型到"對客戶體驗負責(zé)”時代。

2、幫助支行長（網(wǎng)點主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計劃。

3、建立科學(xué)的管理機制，明晰管理思路，通過機制促進員工的“管理參與度”。 

4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網(wǎng)點服務(wù)

7、先進的管理理論+網(wǎng)點實際案例讓學(xué)員超值受益

8、該課程專為網(wǎng)點負責(zé)人及服務(wù)管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。

二、課程大綱

第一單元 新零售時代，服務(wù)認知的迭代

（一）如何認知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

 1、銀行服務(wù)究竟是什么？

         ——被禮儀耽擱了的服務(wù)認知

         ——是對“標(biāo)準”負責(zé)，還是對“客戶體驗負責(zé)”

2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？

產(chǎn)品——讓客戶來，

服務(wù)——讓客戶留下來（存量客戶的提升）

優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團隊的一員，

品牌——提升網(wǎng)點競爭力，最終產(chǎn)生效益

（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”

      提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？

       ——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度  建立體系

1、 什么是制度？它與“標(biāo)準”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？

2、 如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動機制？

3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域

——PDCA網(wǎng)點服務(wù)管理法

   Plan（計劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準

分析： 銀協(xié)會是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？     案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點效率為主題制訂服務(wù)計劃

大堂制勝三大主題：服務(wù)  營銷  管理

如何讓每個員工都熟知服務(wù)規(guī)范？

DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行

為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動？

大堂經(jīng)理不在崗時，誰來補位？

   網(wǎng)點負責(zé)人責(zé)任制  第一人責(zé)任制  柜員責(zé)任制度

Check （檢查）——網(wǎng)點現(xiàn)場檢查

    發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查

 Action（改善）——持續(xù)改進，服務(wù)促進效能提升

如何通過制度改善管理？

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學(xué)員進行參與式模擬思維

第三單元   網(wǎng)點管理與服務(wù)力的落地

1、什么是管理？

            ——我們每天做什么？

       管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向

       管理的重要原則——通過過程管理產(chǎn)生結(jié)果

       管理就是通過他人，達成目標(biāo)

2、網(wǎng)點主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問題？

              90后員工不聽話、退休前老員工難管理

              團隊面和心不和、“常有理“員工對著干

             “懶洋洋”員工難調(diào)動、“迷迷糊”員工混日子？

                制度化管理+員工激勵！

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

                   ——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由

4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

     構(gòu)建認知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

     到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練

                 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知