保安工作服務(wù)禮儀與溝通禮儀

課程背景 ：

保安工作禮儀是保安個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，也是衡量保安隊(duì)伍精神文明的重要標(biāo)志。良好的舉止行為，對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象、贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。

課程收益 ：

● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，知行合一學(xué)禮用禮；

● 掌握高品質(zhì)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)形象增值；

● 從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；

● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；

● 通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：保安 保安主管

課程方法：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱

第一講 禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類(lèi)

請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征

一·時(shí)代性

二·針對(duì)性

請(qǐng)您思考：《客戶為什么不開(kāi)心》

第二講：保安形象禮儀

一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知

二、保安儀容禮儀

三、儀表禮儀——穿出精氣神

1. 正確對(duì)待工作裝的態(tài)度

2. 工作著裝標(biāo)準(zhǔn)

3. 工作著裝禁忌

四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

五、尊重的眼神——透過(guò)眼神感受尊重

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話

六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1. 與物為春的秘密

情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：保安值勤禮儀

一、上崗前檢查

二、值勤工作四要素

三、值勤態(tài)度

1. 主動(dòng)

2. 耐心

3. 細(xì)心

4. 熱情

5. 快速

6. 周到

四、值勤失禮6現(xiàn)象

五、主動(dòng)問(wèn)候禮儀

1. 來(lái)訪者問(wèn)候禮儀

2. 同事間問(wèn)候禮儀

3. 貴賓問(wèn)候禮儀

五、值勤文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)

1. 常見(jiàn)語(yǔ)

2. 禮貌用語(yǔ)三要素

六、接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)有禮

1. 詢問(wèn)來(lái)訪者時(shí)

2. 檢查驗(yàn)證時(shí)

3. 遇到特殊來(lái)訪者時(shí)

4. 遇到不友好來(lái)訪者時(shí)

七、坐姿大方

八、行走穩(wěn)健

1. 值勤時(shí)

2. 遇急事時(shí)

九、手勢(shì)禮儀

1. 劍指文化

2. 常用指引手勢(shì)

3. 遞物手勢(shì)

案例分析：小手勢(shì)大影響

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：有禮與無(wú)禮 小手勢(shì)大尊重

十、站姿禮儀

案例分析：站姿與形象

十一、鞠躬禮

十二、注目禮

十三、送賓禮儀

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：保安工作常用禮儀

一、路遇客人的禮節(jié)

二、不宜在客人面前出現(xiàn)的舉止

三、敲門(mén)禮儀

四、電話禮儀

1. 有禮接聽(tīng)從第一聲開(kāi)始

2. 詢問(wèn)與記錄

3. 跟進(jìn)重要電話

4. 及時(shí)反饋

五、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠(chéng)與熱情

六、介紹禮儀——尊者居后的要領(lǐng)

七、傾聽(tīng)禮儀——不同身體語(yǔ)言的傾聽(tīng)感受及傾聽(tīng)后的錦囊妙招

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：身體不同坐姿的心理感受

八、贊美禮儀

情境贊美加講師點(diǎn)評(píng)

九、茶水禮儀

十、電梯禮儀

十一、引領(lǐng)禮儀

1. 距離禮儀

2. 位次禮儀

3. 上下樓梯禮儀

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：我是一切的根源

一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇

二、擦亮自己

1. 自己的“樹(shù)”形成長(zhǎng)圖

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

四、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)

五、真理瞬間理論——課程結(jié)束

六、分組PK戰(zhàn)果揭幕