醫(yī)院服務(wù)禮儀

【課程背景】

醫(yī)院服務(wù)禮儀，是指醫(yī)院的全體從業(yè)人員在工作崗位，日常工作、待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。

從個(gè)人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式，達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。

醫(yī)院服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括醫(yī)院窗口服務(wù)人員、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、藥劑師、后勤工作人員等人員自身素質(zhì)、工作態(tài)度、溝通交際等方面的禮節(jié)和儀式上的提升。

【課程收益】

n  塑造與醫(yī)院品牌風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升品牌形象

n  掌握服務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用，提供高品質(zhì)的服務(wù)

n  掌握作為醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)舉止禮儀

n  掌握醫(yī)患溝通技巧

n  能夠有效處理患者投訴

【課程設(shè)置】

n  課程適合：醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政等人員

n  課程時(shí)間：6小時(shí)

n  適宜人數(shù)：25-50人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考

（一）服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素

（二）服務(wù)業(yè)決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力

（三）服務(wù)禮儀在醫(yī)院客戶服務(wù)中的價(jià)值

二、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

（一）我們做的是有價(jià)值的工作

（二）享受服務(wù)的樂趣

（三）積極的心態(tài)

第二部分：醫(yī)護(hù)人員的外在形象塑造

一、打造專業(yè)的職業(yè)形象

（一）儀容禮儀的要素

（二）儀表禮儀的要素

（三）把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

（四）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（五）穿著禁忌及著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

二、醫(yī)護(hù)人員的妝容技巧

（一）臉型的認(rèn)識(shí)

（二）化妝的步驟

（三）眉毛的畫法

（四）眼妝的畫法

（五）唇的畫法

（六）腮紅的畫法

三、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)舉止禮儀

（一）微笑的魅力

（二）眼神訓(xùn)練

（三）站姿訓(xùn)練

（四）坐姿訓(xùn)練

（五）走姿訓(xùn)練

（六）鞠躬禮儀訓(xùn)練

授課方式：老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋相結(jié)合

第三部分：醫(yī)護(hù)人員的接待服務(wù)禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員基本接待禮儀規(guī)范

（一）稱呼禮儀

（二）介紹與自我介紹

（三）鞠躬禮

（四）握手禮儀

（五）接待座次禮儀

（六）指引手勢(shì)訓(xùn)練

（七）引領(lǐng)走姿訓(xùn)練

（八）上下樓梯走姿訓(xùn)練

（九）接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練

（十）電梯禮儀訓(xùn)練

（十一）茶水遞送手勢(shì)訓(xùn)練

（十二）送客禮儀

（十三）迎來送往的乘車的禮儀

二、接待患者關(guān)鍵場(chǎng)景訓(xùn)練

（一）前臺(tái)接待場(chǎng)景

（二）在客人前面引路的方法訓(xùn)練

（三）通過走廊時(shí)的場(chǎng)景

（四）上下樓梯時(shí)的場(chǎng)景

（五）出入電梯時(shí)的場(chǎng)景

（六）引入接待室或會(huì)議室的場(chǎng)景

授課方式：學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋相結(jié)合

第四部分：只要開口就能打動(dòng)客戶—溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通禮儀

（一）客戶服務(wù)中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動(dòng)客戶

（四）服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

（五）服務(wù)語(yǔ)言的分類

（六）禮貌用語(yǔ)的使用

（七）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

（八）電話溝通禮儀

二、職場(chǎng)中的溝通技巧

（一）DISC行為風(fēng)格分析

（二）與同事的溝通技巧

（三）與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

第五部分：患者不滿抱怨投訴處理

一、患者抱怨投訴心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）患者抱怨產(chǎn)生的過程
（三）患者抱怨投訴類型分析
（四）患者抱怨投訴的心理分析
（五）患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、投訴的處理技巧
（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）患者抱怨及投訴處理的六步驟
（三）患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第六部分：綜合情景演練與點(diǎn)評(píng)考核

一、前臺(tái)接待場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練

二、診療室內(nèi)客戶服務(wù)場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練

三、送客場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練

四、接聽電話場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練

五、客戶投訴場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練

六、與領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)景訓(xùn)練

七、與客戶溝通場(chǎng)景訓(xùn)練

課程總結(jié)：老師對(duì)整個(gè)課程做回顧總結(jié)

學(xué)員分享: 學(xué)員分享感受和收獲

講師點(diǎn)評(píng): 老師會(huì)對(duì)學(xué)員在情景演練中的表現(xiàn)做全面點(diǎn)評(píng)