話務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)

【課程背景】
小小話筒中藏著乾坤世界，聽話聽聲，聽聲如面，如何通過聲音與呼叫溝通打開一扇窗，用聲音影響他人，用電話溝通塑造部門價(jià)值，呈現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。
小小話筒就是指揮棒，下達(dá)調(diào)度、糾正指令，快速響應(yīng)，及時(shí)糾錯(cuò)，規(guī)避損失與風(fēng)險(xiǎn)。
小小話筒就是情感的外衣，如何曉之以理，動(dòng)之以情，圓潤通答，實(shí)現(xiàn)雙贏。
小小話筒就是鎮(zhèn)定劑，如何平息質(zhì)疑，展現(xiàn)專業(yè)。

【課程利益】
（一）掌握話務(wù)接、聽、轉(zhuǎn)的流程與禮儀，提升服務(wù)體驗(yàn)
（二）掌握向上匯報(bào)，向下調(diào)度的溝通藝術(shù)
（三）掌握有效表達(dá)的方法，影響他人達(dá)成工作目標(biāo)

【課程特色】
（一）清晰流程，明確方法，循序漸進(jìn)學(xué)習(xí)
（二）知行合一，學(xué)練結(jié)合，避免課后遺忘
（三）小組分享，講師點(diǎn)評(píng)，解決實(shí)際問題

【培訓(xùn)對象】
高速公路話務(wù)員、調(diào)度員、服務(wù)類企業(yè)的話務(wù)員

【課程大綱】
第一章 導(dǎo)語：話筒中的乾坤世界
一、導(dǎo)入
（一）體驗(yàn)活動(dòng)：愛的禮贊（工作價(jià)值和閃光點(diǎn)）
（二）體驗(yàn)活動(dòng)：一筆畫
分享
二、花開的聲音
（一）案例分享：花開的聲音或者破冰
（二）話務(wù)員的工作使命與價(jià)值
（三）電話溝通四個(gè)必須
1.必須知道說什么（常規(guī)禮儀話術(shù)）
2.必須知道什么時(shí)候說（電話溝通禮儀）
3.必須知道對誰說（WIFI導(dǎo)航不迷失）
4.必須知道怎么說（遵守原則，平衡利益）

第二章 金牌話務(wù)員素養(yǎng)
一、傾聽魅力
1.四層次傾聽
2.明確需求
二、反饋技巧
1.反饋時(shí)點(diǎn)
2.不要打斷
3.尊稱尊重
三、問題引導(dǎo)
1.會(huì)提問
2.明需求
四、贊美藝術(shù)
1.贊美點(diǎn)
2.贊美練習(xí)
五、聲音魅力
1.聲音五要素
2.聲音練習(xí)
六、情緒感染
1.情緒的調(diào)節(jié)
2.先跟后帶
七、不斷精進(jìn)
1.進(jìn)行記錄
2.予以總結(jié)

第三章 話務(wù)禮儀
一、討論：話務(wù)溝通與面對面溝通的區(qū)別
二、電話溝通場景
（一）接聽電話
1.打造完美的第一印象
2.做好電話前心理準(zhǔn)備
3.把握接電話的時(shí)機(jī)
4.及時(shí)響應(yīng)問題的處理
5.正確對待打錯(cuò)的電話
6.掛電話前也要禮貌
（二）轉(zhuǎn)接電話
1.禮貌對待
2.轉(zhuǎn)接5W1H
3.避免遺忘
二、話務(wù)投訴處理六步曲
（一）感知情緒
1.情緒識(shí)別
2.情緒分類
（二）安撫情緒
（三）了解狀況
（四）確認(rèn)問題
（五）解決方案
（六）確認(rèn)理解

第四章 溝通的藝術(shù)
一、溝通藝術(shù)
（一）結(jié)論先行，讓溝通對象放下懸著的心
1.案例：調(diào)崗的虛驚一場
2.練習(xí)
（二）領(lǐng)導(dǎo)給你出問答題，你給領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)用什么題型？
1.案例分享
2.選擇+判斷+傾向
（三）領(lǐng)導(dǎo)不在身邊，如何電話匯報(bào)
（四）非定期“有始有終”匯報(bào)法
1.始-STAR
2.有-有進(jìn)展PDCA；有困難PRC
3.終-SAIL
 (五)千頭萬緒無重點(diǎn)，四步思考尋端倪
 1.受眾分析
 2.收集信息
 3.構(gòu)建大綱
 4.繪制結(jié)構(gòu)
二、用結(jié)構(gòu)化表達(dá)與客戶溝通
（一）說服客戶三要素（案例：買李子的老太太）
（二）利益呈現(xiàn)三層次（案例：方案談判三層利益）
（三）客戶溝通五步驟（案例：“老頑固”是如何被說服的？）