好風(fēng)借力 獲客為王——理財(cái)經(jīng)理貼心“財(cái)管家”養(yǎng)成計(jì)劃

【課程背景】

知乎上有一個(gè)被熱烈討論的帖子——有一種什么能力，一般人沒(méi)有，但是一旦有了，就特別厲害？

我毫不猶豫地回復(fù)——招人喜歡的能力。

從事高校工作7年，金融工作5年，在這一圈十二年的實(shí)踐和觀察中，我深刻地體會(huì)到：專業(yè)是個(gè)人發(fā)展的門檻，如果賴以生存的專業(yè)不過(guò)硬，再招人喜歡也是遺憾的對(duì)望，最多被發(fā)一張好人卡。但是，我們偶否想過(guò)，在金融產(chǎn)品越發(fā)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在學(xué)歷水準(zhǔn)都比肩的時(shí)代，在可能對(duì)專業(yè)知識(shí)理解不夠深刻的高凈值客戶面前，我們的“專業(yè)”又有多少可發(fā)揮的空間，換而言之，客戶為什么要給我們一個(gè)機(jī)會(huì)呢？

高凈值客戶因其自身素養(yǎng)和視野的基礎(chǔ)，加之投資門類的多元化，擁有多個(gè)理財(cái)顧問(wèn)是常態(tài)，有多人服務(wù)就勢(shì)必產(chǎn)生比較。

從工作性質(zhì)而言，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)由衷感謝客戶，他們的成功并非偶然，對(duì)不少年輕理財(cái)經(jīng)理們而言，更是加速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。然而，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的局限，在個(gè)人視野、氣度、品味、理解問(wèn)題的深度上，與“成功人士”高凈值客戶對(duì)接，還需要一個(gè)加速塑造的過(guò)程。
      本課程從四個(gè)維度出發(fā)，即：

1. 形象上提升好感度——始于顏值， 看起來(lái)專業(yè)是敬業(yè)的外部體現(xiàn)

2. 專業(yè)心態(tài)助力長(zhǎng)遠(yuǎn)職場(chǎng)——恭敬謙卑，寬闊的心量在細(xì)節(jié)和思維中展現(xiàn)

3. 平等對(duì)話體系構(gòu)建——源于理財(cái)，又不止于理財(cái)，文化的素養(yǎng)獲取平等與尊敬

4. 品味與素養(yǎng)持續(xù)提升——認(rèn)知“圈層”的品味，懂得品質(zhì)的鑒賞

強(qiáng)調(diào)：“先調(diào)心內(nèi)化，后外化執(zhí)行”，解析客戶心理、梳理服務(wù)要點(diǎn)，“好心辦好事”。同時(shí)，關(guān)注從業(yè)者的綜合發(fā)展與自我成長(zhǎng)，讓學(xué)員“形象靚”、“強(qiáng)專業(yè)”、“會(huì)交流”、“巧服務(wù)”，成為“悅己悅?cè)恕钡馁N心“財(cái)管家”。

【課程對(duì)象】銀行個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程收益】專業(yè)形象打造、專業(yè)心態(tài)建立、專業(yè)對(duì)話體系拓展、專業(yè)素養(yǎng)品味提升

【課程大綱】：

DAY 1  理財(cái)經(jīng)理的“漂亮面子”

一、 財(cái)富條線服務(wù)特點(diǎn)解析

1. 自然人特點(diǎn)分析

1) 問(wèn)題多、問(wèn)題雜

2) 專業(yè)語(yǔ)言體系不同

3) 決策感性大于理性

4) 需求千人千面——見(jiàn)人見(jiàn)世面

5) 應(yīng)對(duì)千人千面——?dú)鈭?chǎng)與專業(yè)的綜合藝術(shù)

二、 硬實(shí)力與軟素養(yǎng)的特點(diǎn)與認(rèn)知升級(jí)

1. 服務(wù)的特點(diǎn)解析

1) 服務(wù)的特點(diǎn)分析：無(wú)形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場(chǎng)

2. 服務(wù)重點(diǎn)突破

質(zhì)服務(wù)的核心影響環(huán)節(jié)/客戶的合理距離

3. 認(rèn)知升級(jí)

自我認(rèn)知能力/客戶需求解讀能力/服務(wù)技巧提升

三、 得體專業(yè)的外部形象構(gòu)建

1. 禮貌、禮節(jié)、禮儀

1) 禮貌：是語(yǔ)言的踐行，是習(xí)慣的養(yǎng)成

點(diǎn)頭、微笑背后的心理解讀

2) 禮節(jié)：文化沉淀和社會(huì)經(jīng)歷的體現(xiàn)，是“不約定”卻也“俗成”的文化認(rèn)同

3) 禮儀（禮品）：是全部經(jīng)歷、性格、文化蒙熏的沉淀

2. 儀態(tài)、儀式、儀軌

1) 儀態(tài)：成功人士的儀態(tài)賞析，是值得信賴的根基

中外文化對(duì)儀態(tài)的解讀

2) 儀式：是見(jiàn)“世面”懂“場(chǎng)合”的“規(guī)矩”沉淀，是心安理得的文化踐行

3. 著裝與妝容

提升自我滿意及服務(wù)品質(zhì)的“四個(gè)竅門”

——當(dāng)我們對(duì)自己的形象滿意時(shí)，我們對(duì)他人的友善程度大大提高。

1) TPO原則

2) 個(gè)人色彩分析（冷色/暖色/九類風(fēng)格）

3) 妝容塑造（基礎(chǔ)妝容/眉/眼/唇/腮等）

4) 巧取配飾（絲巾/耳環(huán)/胸針）

四、 商務(wù)體態(tài)構(gòu)建五部曲

1. 眼：眼為檢察官，傳統(tǒng)面相解析中，幾類眼型的解讀。眼睛落點(diǎn)/用眼習(xí)慣解讀

2. 嘴：嘴為出納官，幾類鮮明嘴型及性格解讀。

微笑練習(xí)及“支持性”心態(tài)解讀

3. 肩：風(fēng)華盡在一展肩。

揉肩、展肩訓(xùn)練，身體與理念的相互影響

4. 手：擺放位置、方式解讀，商務(wù)人士推薦手部擺放姿態(tài)及原理分析。

5. 音：

1) 音量管理——修養(yǎng)就在音量間

2) 內(nèi)容管理——文化就在一開(kāi)口

傾聽(tīng)技術(shù)/反饋技術(shù)/一致性表達(dá)技術(shù)體驗(yàn)

Day 2 ——理財(cái)經(jīng)理的“涵養(yǎng)里子”

一、 可持續(xù)心理增能與實(shí)用心理學(xué)

1. “積極視角”剖析壓力——覺(jué)察情緒，多種情緒綜合作用

1) 人們喜歡什么樣的人？

職場(chǎng)中有情緒的人更真實(shí)且受歡迎；人們喜歡喜歡自己的人（情緒表達(dá)產(chǎn)生價(jià)值）

2) 正視壓力

不僅僅是“壞事”給人壓力，“好事”“喜事”也要壓力，壓力變動(dòng)力，才是聰明職人的“正確三觀”。

2. “敘事療法”重塑壓力

1) 重新定義壓力事件

空間、時(shí)間、人物多維度切換，客觀看待壓力事件。

2) 情緒是解讀了的故事，比壓力更重要的，是您解讀它的方式。

練習(xí)：10歲、20歲壓力籮筐訓(xùn)練

3. “原生家庭”解讀壓力

1) 你的情緒“炸彈”從何而來(lái)？

2) 被戳中的僅僅是壓力和情緒？

? 壓力的源頭來(lái)自何方？

4. 塑造堅(jiān)實(shí)的支持系統(tǒng)

家人、子女、朋友、社交團(tuán)體等

互動(dòng)實(shí)踐：原生家庭分析及力量取得

1) 微小的儀式感與牽掛

2) 改善生存環(huán)境提升信賴感與成就感

3) 如實(shí)表達(dá)與感謝清單

互動(dòng)：心中明確特定對(duì)象，列舉3件以上由衷感謝的事件

4) 口頭禪

互動(dòng)：列舉親近的3位朋友的口頭禪，分析個(gè)性，可否改善

“順便”與“助推”

5) 停止自責(zé)與責(zé)備

《向前一步》避免“偽裝者綜合癥”

6) 構(gòu)建積極心理的視角，強(qiáng)化高光時(shí)刻

案例：熱門宮斗劇人物分析

7) 高能量身體姿態(tài)

二、 真話對(duì)話與準(zhǔn)話——理財(cái)經(jīng)理的說(shuō)話之道

1. 溝通與人際關(guān)系的處理

日常客戶關(guān)系的維護(hù)——客戶心理賬戶建立

1) 溝通的四要訣：望、聞、問(wèn)、切

2) 溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝

3) 讓你的溝通因人而異

個(gè)性化溝通的信息收集與反饋

案例：酸橘子和甜橘子

4) 導(dǎo)致溝通阻礙的原因

知識(shí)儲(chǔ)備、信息差異、個(gè)人喜好、需求階段等

2. 溝通的基本技巧

1) 傾聽(tīng)的藝術(shù)

2) 表達(dá)的技巧

3) “經(jīng)濟(jì)高效”的溝通核心——共情溝通模式

案例：沉默的男人

4) 回饋的方式

3. 溝通的傳遞方式

1) 非言語(yǔ)性信息溝通渠道

2) 語(yǔ)言性溝通

4. 提高客戶溝通的效能

1) 溝通原則分析

2) 溝通場(chǎng)景分析

3) 個(gè)人溝通模式解析

4) 溝通模式訓(xùn)練

三、 真金需火煉，功夫場(chǎng)合見(jiàn)——高頻商務(wù)場(chǎng)景禮儀心理分析

行走之間展風(fēng)華，言談之中顯氣度，這是一場(chǎng)氣場(chǎng)的吸引與對(duì)談

1. 會(huì)面禮儀（握手、介紹、名片）

握手的方向、力度、持久度、深入度，是禮儀更是性格

2. 同行引領(lǐng)（走廊、樓梯、電梯）

個(gè)人距離、社交距離、社會(huì)距離三點(diǎn)把握；三心不對(duì)人的禮儀避忌

3. 電話禮儀（用語(yǔ)、接聽(tīng)、記錄）

你的音量、語(yǔ)速，暴露性格、措辭體現(xiàn)修養(yǎng)，輯體現(xiàn)能力。

4. 乘車禮儀（自駕、司機(jī)）

5. 商務(wù)宴請(qǐng)（座次、點(diǎn)菜）

餐桌上的四種性格：講故事的人？聽(tīng)故事的人？分析故事的人？創(chuàng)造故事的人？

6. 會(huì)務(wù)禮儀（排序、流程）

7. 服務(wù)禮儀（奉茶）

8. 商務(wù)禮品選擇（價(jià)格、品質(zhì)、新意、寓意）

DAY 3 ———理財(cái)經(jīng)理的“場(chǎng)面與眼界”

一、 生活方式——禪意生活茶

1. 茶的傳統(tǒng)沉淀與東方思維解讀

“和”、“私密”、“內(nèi)向”、“沉淀“

2. 茶的六大美

人——茶人甚美（采摘、沖泡、呈現(xiàn)等）

名——茶名優(yōu)美（東方美人、高山云霧等）

水——茶水唯美（泡茶用水、茶湯之水）

器——茶器精美（各類茶具、茶寵等）

1) 不同類型的茶器（形狀、材質(zhì)與沖泡口感）

境——意境美奐（茶室設(shè)計(jì)、茶席呈現(xiàn)、熏香融合）

2) 不同季節(jié)、品類茶席的布置

藝——茶藝美妙（專注、敬畏、簡(jiǎn)潔、流暢）

3) 沖泡方法

4) 沖泡心態(tài)

5) 沖泡技術(shù)

3. 茶的季節(jié)與場(chǎng)合選擇

二、 輕奢調(diào)性——配飾的靚麗與保值

1. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

1) 經(jīng)典大牌配飾的形態(tài)與材質(zhì)呈現(xiàn)

2) 輕奢包包的款式、色彩、LOGO、場(chǎng)合選擇

3) 輕奢服裝的功能、材質(zhì)、品質(zhì)與奢侈大牌的對(duì)比

精美/優(yōu)雅/粗狂/個(gè)性，不同色彩的人在配飾的選擇上大不同

2. 剛剛好的輕奢實(shí)用禮品

（500元、1000元、2000元、5000元、一萬(wàn)元及以上輕奢好禮選擇）

1) 小配飾、卡包、香水、絲巾、手帕等

2) 筆、本子、擺件、茶、票夾等

3) 項(xiàng)鏈、胸針、袖扣、領(lǐng)帶等

? 絲巾的多種材質(zhì)分析及運(yùn)用解析——4種絲巾配搭體驗(yàn)

? 胸針、絲巾扣的運(yùn)用

下午——測(cè)試與考評(píng)

一、 服務(wù)素養(yǎng)提升——美妝實(shí)操

1. 10分鐘通勤妝容步驟展示及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

2. 3分鐘顯瘦“盤發(fā)秘訣”

3. 1分鐘絲巾巧提升氣質(zhì)

點(diǎn)評(píng)：就個(gè)人形象風(fēng)格分類歸屬進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并提供個(gè)性化建議

二、 服務(wù)素養(yǎng)提升——服務(wù)體態(tài)實(shí)操

1. 優(yōu)雅體態(tài)訓(xùn)練（眼、手、肘、走、站、坐、引）

2. 陌生話題的言談及互動(dòng)實(shí)操

常用生活話題的交流路徑

點(diǎn)評(píng)：就個(gè)人體態(tài)上的習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行修正或規(guī)避，對(duì)話題交流路徑進(jìn)行共性分析

三、 服務(wù)場(chǎng)景模擬及點(diǎn)評(píng)

1. 高頻服務(wù)場(chǎng)景模擬（前期準(zhǔn)備）

2. 技術(shù)點(diǎn)模擬及解析

1) 服務(wù)場(chǎng)景中核心環(huán)節(jié)分析

2) 核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀

3) 魅力服務(wù)七要素

主動(dòng)服務(wù)、增進(jìn)互動(dòng)、細(xì)節(jié)到位、關(guān)懷體貼、創(chuàng)造驚喜、量身定制、創(chuàng)造驚喜