銀行窗口員工心理健康與綜合素質(zhì)思維拓展

【課程目標(biāo)】

1、本課程立足于銀行窗口人員的心理健康問題，將心理咨詢技術(shù)普及應(yīng)用到企業(yè)管理中，旨在解決問題，幫助參與者掌握以下方法：員工個人方面：對員工個體的心理健康、性格特征、心理障礙等進(jìn)行診斷分析；EAP服務(wù)方面：協(xié)助企業(yè)解決影響員工的心理問題，減少人際磨擦，避免出現(xiàn)極端行為；心理應(yīng)用方面：幫助企業(yè)管理者和HR了解員工心理特征和性格緣由，進(jìn)行人力資源的優(yōu)化配置。   

2、通過本課程學(xué)習(xí)，提高員工人際溝通力、人際交往能力及情商。

【課程對象】   柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等一線員工

【課程時間】   1天/6課時

【課程形式】   課程講授、心理游戲、案例剖析、角色扮演、心理測試、正念冥想、分組研討、互動點評等

【課程內(nèi)容】

第一講：員工心理健康援助

一、員工心理健康研究報告

1、女性員工心理健康水平比男性更差

2、入職時間短的心理健康水平比入職時間長的員工更差

二、問題討論

1、我們?nèi)绾蚊鎸Ω邏毫Φ墓ぷ鳝h(huán)境

2、高壓環(huán)境與生理反應(yīng)的關(guān)系

3、在現(xiàn)有的競爭環(huán)境與銀行的嚴(yán)格考核制度下我們?nèi)绾吻靶?/span>

三、銀行員工常見的個體心理障礙

1、焦慮障礙                                           2、應(yīng)激障礙                

2、心理生理功能障礙                                   4、心境障礙

四、員工氣質(zhì)特征與喜好特長

1、膽汁質(zhì)員工的喜好特長                        2、多血質(zhì)員工的喜好特長

2、粘液質(zhì)員工的喜好特長                        4、抑郁質(zhì)員工的喜好特長

案例分享：營銷在全系統(tǒng)排名第一的大堂經(jīng)理

          閑不住的運營主管

          愛唱歌的柜員王曉曉

          情緒容易激動的理財經(jīng)理馬云慧

五、自我壓力管理與情緒掌控藝術(shù)

1、壓力與情緒的影響力                       2、如何化壓力為動力

2、處理情緒的技巧                           4、處理他人情緒的技巧

4、調(diào)整心態(tài)，身心合一，快樂工作

第二講：銀行窗口員工綜合素質(zhì)思維拓展

一、人際溝通的藝術(shù)

1、溝通的本質(zhì)                       

2、人際溝通的步驟與要領(lǐng)

3、溝通如何化解沖突                 

4、不同情境下的溝通策略（互動游戲：聽與說）

5、用提問去澄清                     

A、從推論中回溯事實       B、從演繹中找到事實             C、 成就導(dǎo)向提問法

D、解決問題提問法         E、如何問問題不會引起防衛(wèi)

6、溝通的四個要領(lǐng)

A、一心一意善聆聽：會聽會溝通                B、二種類型懂提問：會問找需求

C、 三句俗語解答復(fù)：會答通世故               D、四個話題會說話：會說解人意

7、人際風(fēng)格與溝通

A、四種典型的人際風(fēng)格                          B、四種人際風(fēng)格的特點                  

C、 四種人際風(fēng)格的溝通技巧  

二、人際交往的心理效應(yīng)

1、首因效應(yīng)（故事分享：第一印象很重要）           

2、近因效應(yīng)（案例分享）

3、暈輪效應(yīng)（案例分享：兩個駐村客戶經(jīng)理）           

4、刻板效應(yīng)（保險都是騙人的；我不相信客戶經(jīng)理說的，我最信任柜員）

三、化解同事之間的矛盾

1、距離產(chǎn)生美                2、尊重同事的意見              3、寬容與忍讓