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客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

學(xué)習(xí)費(fèi)用: 4580.00元/人 主講老師: 李老師
開課時間: 2022-03-16 課時安排: 2天
開課地點(diǎn): 北京
課程報名: 隋老師 (微信同號)
課程對象: · 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
課程簡介: 世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會有客戶的投訴。所以,在面對客戶投訴的時候不必?fù)?dān)心和害怕,客戶并非真的想抓住問題不放,而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是,很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個問題,在客戶抱怨的同時,也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些,少招來一些客戶的投訴。
課程分類: 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲管理 | 管理體系 | 項(xiàng)目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標(biāo)管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達(dá) | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運(yùn)作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標(biāo) | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 |
更新時間: 2022-02-24 09:27

課程背景:

移動互聯(lián)時代是消費(fèi)者主權(quán)時代,他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強(qiáng),對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會有客戶的投訴。所以,在面對客戶投訴的時候不必?fù)?dān)心和害怕,客戶并非真的想抓住問題不放,而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是,很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個問題,在客戶抱怨的同時,也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些,少招來一些客戶的投訴。

授課方式:

案例討論+分析教學(xué)+互動講授+小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考; 課程展開結(jié)合理論講授,小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

課程收獲:

1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊

2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

4、知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴

5、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

活動綱要

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的如何提升客戶滿意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異,服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設(shè)

服務(wù)比產(chǎn)品重要

態(tài)度比能力重要

做什么比怎么做重要

3、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

工作人員態(tài)度

履行銷售時的承諾

有利回報政策

準(zhǔn)確的商品信息

4、客戶滿意度管理技巧

如何建立預(yù)警機(jī)制

企業(yè)系統(tǒng)支撐能力

資源投入的加大

客戶消費(fèi)行為分析能力

企業(yè)如何回饋

服務(wù)人員隊伍的建設(shè)

解決問題:讓學(xué)員樹立服務(wù)意識,掌握提升客戶滿意度的相關(guān)服務(wù)技巧

 

二、解決客戶問題,提升客戶滿意度

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié),承擔(dān)解決問題的責(zé)任

快捷、便利-建立迅速響應(yīng)的機(jī)制

規(guī)范、安全-建立客戶對企業(yè)的信心

確認(rèn)雙方責(zé)任-贏得溝通的主動性

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié),提高解決問題的效率

全員服務(wù)-建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制

虛擬團(tuán)隊-內(nèi)部溝通渠道通暢

3、管理客戶的期望值,保證滿意度

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

解決問題:讓學(xué)員掌握提升客戶滿意的兩大要素:管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值。

 

三、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

客戶維權(quán)意識更高

客戶聲音更容易被世界聽到

與客戶往來的渠道更多樣化

散播愛圍觀

一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

員工處理問題的靈活性欠缺

產(chǎn)品質(zhì)量問題:系統(tǒng)、計算復(fù)雜、收費(fèi)出錯

客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性

解決問題:讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”,以及企業(yè)常常引發(fā)客戶的具體原因。

 

四、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

投訴人背景分析

投訴問題分析

投訴級別的劃分

投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

投訴事件或被投訴人的調(diào)查

投訴責(zé)任的認(rèn)定

投訴處理方案的商討

領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)

處理方案回復(fù)(投訴四個步驟:Pan Do Check Action)

與客戶對處理結(jié)果確定一致通過

投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

投訴問題改善措施擬定通過

改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?

3、客戶投訴處理具體五步驟

接受信息

同理心

分析客戶期望值

邏輯表達(dá)

總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心,急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于開脫責(zé)任

視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。

 

五、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

說話的立場決定說話效果

外圓內(nèi)方

不在于你說什么而在于你怎么說

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)

方法要介紹

步驟要說明

3、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴(yán)謹(jǐn)型

沉穩(wěn)型

4、如何說,客戶才愛聽

我們愛說的,客戶愛聽的

我們愛說的,客戶不愛聽的

我們不愛說的,客戶愛聽的

5、如何問,客戶才愛說

我們愛問的,客戶愛說的

我們愛問的,客戶不愛說的

我們不問的,客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術(shù):

理解原則

話術(shù):-你事先檢查了嗎?

-你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的?

-你能理解我的意思吧?

- 你的自己沒有弄錯吧?

尊重原則

話術(shù):-我們不能…

-如果你能… ,我們就可以…

-那不屬我的職責(zé)范圍。

-那是不可能的!

理解原則

話術(shù):-知道這件事我們也很遺憾

-我完全理解您的心情

-我和你一樣關(guān)注此事

敏感性原則

話術(shù): - 那怎么辦呀?

- 什么時候能解決?

- 叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。

時效性原則

話術(shù):- 對客戶要求做出積極響應(yīng);

-及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變;

-及時通知客戶

視頻:秘密需求(3分40秒)

變更收費(fèi)周期的投訴(4分10秒)

麻雀與鳳凰(1分10秒)

3、投訴工作人員情緒壓力管理

投訴工作人員的非理性思維

*性(總是)

普遍性(每件事)

個人性(只有我)

受害者與擔(dān)當(dāng)者

三腦原理

ABC治療法

解決問題:從對投訴客戶的分析上入手,針對不同問題不同的話術(shù)技巧,防止客戶越級投訴。

 
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