推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  管理  安全  法律  營銷  北京  合同管理  從業(yè)  研修班 

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

學(xué)習(xí)費(fèi)用: 3500.00元/人 主講老師: 胡老師
開課時(shí)間: 2022-03-04 課時(shí)安排: 2天
開課地點(diǎn): 上海
課程報(bào)名: 隋老師 (微信同號)
課程對象: 制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等,及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員
課程簡介: 中國加入WTO之后各方面飛速發(fā)展,制造能力愈來愈強(qiáng),行業(yè)競爭也越來越激烈,客戶要求越來越“高”,在某些情形下,客戶對服務(wù)能力的要求不亞于對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。
課程分類: 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲(chǔ)管理 | 管理體系 | 項(xiàng)目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標(biāo)管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達(dá) | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運(yùn)作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標(biāo) | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 |
更新時(shí)間: 2022-02-22 09:08

課程背景:

中國加入WTO之后各方面飛速發(fā)展,制造能力愈來愈強(qiáng),行業(yè)競爭也越來越激烈,客戶要求越來越“高”,在某些情形下,客戶對服務(wù)能力的要求不亞于對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。在我們遇到客戶投訴的時(shí)候,能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要!但是您,是否面臨如下困惑:

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎?

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)?

- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴?

- 為什么我常常吃力不討好?

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系?

- 我能否讓客戶更滿意?

- 自己能否做出成就?

課程大綱

課程導(dǎo)入

1.質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

2.討論:客戶帶給我們困惑了嗎?

第一章  服務(wù)理論

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章   法律法規(guī)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章  投訴處理

一、投訴概論

1.什么是投訴

2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因

3.投訴的種類

4.客戶為什么不投訴

5.投訴的顯在訴求和潛在訴求

6.投訴者的類型

-案例研究

--學(xué)員思考,提問與回答老師問題

二、投訴處理的意義

1.辯證的看待投訴

2.投訴處理與客戶滿意度

3.投訴處理的意義

--學(xué)員思考,提問與回答老師問題

三、投訴處理原則和步序

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的心理準(zhǔn)備

3.受理投訴的三部曲

4.平息客戶不滿,莫讓投訴無門

--學(xué)員思考,提問與回答老師問題

四、投訴處理的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.投訴處理的十句禁言

3.傾聽的技巧

4.善加利用你的背景

5.懂一點(diǎn)“兵法”,與客戶成為朋友

6.難于應(yīng)對的客戶案例分析

-案例分享

--學(xué)員思考,討論,提問與回答老師問題

五、提升客訴處理人員素質(zhì)

1.心理調(diào)節(jié)的技巧

2.3H1F素質(zhì)

3.拿得起放得下,做一個(gè)大將

--學(xué)員思考,提問與回答老師問題

六、投訴處理之善始善終

1.投訴歷史檔案的分析

2.8D報(bào)告的撰寫

3.效果追蹤和客戶滿意度問詢

4.總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)

--學(xué)員思考,提問與回答老師問題

課程小結(jié)

一.內(nèi)容小結(jié)

1.回顧內(nèi)容

2.回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清

二、課程應(yīng)用

1.應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

2.Q&A

--學(xué)員制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃

 
反對 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧相關(guān)公開課
新媒體時(shí)代的公關(guān)營銷和輿情管理 如何贏得客戶——高端零售業(yè)的銷售與服務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)1款產(chǎn)品銷量1個(gè)億 向阿里學(xué)打造鐵軍團(tuán)隊(duì) 大客戶戰(zhàn)略管理 大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用 抖音吸粉與變現(xiàn)密訓(xùn)營 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號-25