大客戶戰(zhàn)略管理：從大客戶經(jīng)理多維視角談戰(zhàn)略

企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠度。通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長久合作機(jī)制；通過策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固日常合作關(guān)系，二者結(jié)合才能“長治久安”。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門。組建專業(yè)管理部門，并實(shí)現(xiàn)組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實(shí)施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。其實(shí)，跨國公司也是這樣做的，諸如辦公設(shè)備巨頭——施樂公司，公司擁有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做。

采取最適應(yīng)的銷售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價(jià)格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應(yīng)運(yùn)而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等等，這對于把握對大客戶的時(shí)間投入、精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務(wù)大有裨益。

建立銷售激勵體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實(shí)，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵（如資金、實(shí)物等）和精神激勵（榮譽(yù)證書、牌匾等）。

建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價(jià)值取向、行為傾向有一個及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對一分析與營銷。

建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。

課程培訓(xùn)大綱

1. 大客戶經(jīng)理的工作

* 大客戶管理定義

* 大客戶管理的組織模型

2. 大客戶經(jīng)理——知識管理者

* 專家和顧問角色

* 獲得和保持對客戶的深入了解

* 草擬出SWOT分析

3. 大客戶經(jīng)理——業(yè)務(wù)管理者

* 提供者／業(yè)務(wù)開拓者角色

* 針對客戶的業(yè)務(wù)方案

* 客戶計(jì)劃流程

4. 大客戶經(jīng)理——關(guān)系管理者

* 公共關(guān)系角色

* 識別和涵括關(guān)鍵參與者

* 分析客戶關(guān)系的有效性，以便重新調(diào)整相關(guān)戰(zhàn)略

5. 大客戶經(jīng)理——項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理者

* 負(fù)責(zé)行動方案實(shí)施的協(xié)調(diào)者角色

* 組織實(shí)施和動員團(tuán)隊(duì)

* 引導(dǎo)行動方案的發(fā)展

* 促進(jìn)合作，避免沖突