學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 4000.00元/人 | 主講老師: | 高老師 |
開課時(shí)間: | 2023-08-30 | 課時(shí)安排: | 2天 |
開課地點(diǎn): | 上海 | ||
課程報(bào)名: | 隋老師 (微信同號(hào)) | ||
課程對象: | 適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門:大客戶維護(hù)、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理,以及銷售部門的客戶經(jīng)理等 | ||
課程簡介: | 服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn),客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響,又有來自于客戶所接觸到的一線人員(包括銷售與服務(wù))影響,因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手,提供方法與工具予以提升;另一個(gè)方面則從制度流程入手,通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn): | ||
課程分類: | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲(chǔ)管理 | 管理體系 | 項(xiàng)目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標(biāo)管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達(dá) | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運(yùn)作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標(biāo) | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 | | ||
更新時(shí)間: | 2023-03-22 09:36 |
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4000/人
? 含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)
? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐
課程背景:
服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn),客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響,又有來自于客戶所接觸到的一線人員(包括銷售與服務(wù))影響,因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手,提供方法與工具予以提升;另一個(gè)方面則從制度流程入手,通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn):
一、實(shí)用接地氣:一學(xué)就會(huì)的技巧與方法,課后即可運(yùn)用于工作與生活中。
二、寓教于樂:通過理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式,在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。
課程收益:
1. 認(rèn)識(shí)情商,讓客服人員學(xué)會(huì)覺察自己的情緒,當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí),能夠當(dāng)下有效調(diào)整,成為情緒的主人,創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期,運(yùn)用流程化的方式來管理服務(wù)過程,提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式,用同理心傾聽與表達(dá)與客戶溝通,妥善處理客戶關(guān)系,化解矛盾沖突,提高服務(wù)體驗(yàn)。
參訓(xùn)對象:
適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門:大客戶維護(hù)、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理,以及銷售部門的客戶經(jīng)理等
授課形式:
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱:
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1. 活動(dòng):客戶肖像畫
? 典型的客戶
? 我喜歡接待的客戶
? 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務(wù)的真相
3. 客戶服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
? 準(zhǔn)確可靠
? 能力保障
? 硬件形象
? 個(gè)性關(guān)懷
? 主動(dòng)響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認(rèn)識(shí)情商
2. 站隊(duì)活動(dòng)
3. 咖啡故事
4. 工具:ASTAR
5. 管理自己的期望
第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1. 傾聽能力
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 3F傾聽
2. 提問能力
? 提問的作用
? 開放式問題與封閉式問題
? 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達(dá)能力
? 表達(dá)原則
2 友好
2 積極
2 協(xié)助
? 陳述技巧
2 相關(guān)
2 簡單
2 故事
第四部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 跟進(jìn)結(jié)果
第五部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化
1. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2. KISS原則
? KEEP保持
? IMPROVE優(yōu)化
? STOP停止
? START開始
3. 活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)
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