文茵老師個人簡介:
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷:
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu),了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天,為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研,為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系,參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗:
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線,為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天,年授課人數(shù)達(dá)10000人,學(xué)員滿意度達(dá)95%以上,獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
主講課程:
服務(wù)營銷類課程:
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》
班組長類課程:
《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團(tuán)隊管理》
職業(yè)化類課程:
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》
項目案例:
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述:
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目。在項目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介:
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標(biāo)。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評,梳理客戶服務(wù)感知體系,在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量,提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述:
帶領(lǐng)團(tuán)隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研,結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略,組織項目組制定了行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊、電話營銷團(tuán)隊的短板,制定系列提升計劃,開展階段式“行動學(xué)習(xí)”,逐步完成階段目標(biāo),達(dá)成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施,在“行動學(xué)習(xí)”的過程中,不斷改善措施和實施流程,同時搭配專題培訓(xùn)及小組會、大組會,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,細(xì)化規(guī)則,保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。
項目簡介:
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向,為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團(tuán)隊,以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向,以培訓(xùn)為目的,為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項目 項目時長10個月
責(zé)任描述:
1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊伍
2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計劃
3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員,擔(dān)任教練
5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項目簡介:
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ),全年成立了6個課題組,研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程,獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。
授課風(fēng)格:
授課方法深入淺出,從學(xué)員工作實際出發(fā),理論與演練相結(jié)合,落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習(xí),與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn),培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動,深受學(xué)員好評,受到電信運營商培訓(xùn)市場的普遍肯定和歡迎。
部分服務(wù)企業(yè):
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……