學(xué)習(xí)費用: | 3800.00元/人 | 主講老師: | 褚老師 |
開課時間: | 2024-03-15 | 課時安排: | 1天 |
開課地點: | 廣東 深圳市 | ||
課程報名: | 隋老師 (微信同號) | ||
課程對象: | 中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員 | ||
課程簡介: | 企業(yè)管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的!高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項工作的有效銜接,減少不必要的時間拖延與信息錯誤,最大限度地提高工作效率。實踐證明,企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊績效。 | ||
課程分類: | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲管理 | 管理體系 | 項目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標(biāo)管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達(dá) | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運(yùn)作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標(biāo) | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 | | ||
更新時間: | 2024-03-11 11:44 |
培訓(xùn)時間地點:
三月 | 四月 | 五月 | 六月 | 七月 | 八月 | 九月 | 十月 | 十一月 | 十二月 |
15 深圳 | 26 深圳 | 30 深圳 | 21 深圳 | 11 深圳 | 30 深圳 | 26 深圳 | 17 深圳 | 14 深圳 | 27 深圳 |
課程對象:中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員
培訓(xùn)費用:3800元/人(培訓(xùn)費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等)一年內(nèi)可免費復(fù)訓(xùn)
課程背景:
企業(yè)管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的!高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項工作的有效銜接,減少不必要的時間拖延與信息錯誤,最大限度地提高工作效率。實踐證明,企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊績效。
當(dāng)前,眾多企業(yè)都趨于扁平化,使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等,不存在上下級關(guān)系,按說溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實的情況是,部門之間協(xié)調(diào)的成本相當(dāng)高昂,這種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi),同樣也困擾著中小型公司。許多事情,其實并不復(fù)雜,而是相互之間的溝通不暢,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司來協(xié)調(diào)。
本課程重點從六個方面進(jìn)行闡述和講解,如何更好的進(jìn)行跨部門溝通,促進(jìn)彼此的協(xié)作。
課程收獲
1.認(rèn)識到本部門認(rèn)識的狹礙性
2.跨部門溝通問題的客觀性
3.從幾個“跨越”開始提高跨部門溝通的實戰(zhàn)技巧
4.掌握做好跨部門溝通時,重要疑難項目溝通中群策群力的技術(shù)
課程大綱
第一單元:“部門墻”概述
1.跨部門溝通問題與“部門墻”
2.跨部門溝通的目的就是為了解決問題
3.什么是客觀問題與主觀問題?
4.跨部門問題多數(shù)是屬于主觀問題
5.部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利
第二單元:如何有效地跨越“部門墻”
1.跨部門溝通能力是晉升階梯
2.跨部門溝通首先是意愿
3.互動練習(xí):人們愿意和誰無溝通?
4.利益-感情-價值觀的影響力
5.“和”能夠填補(bǔ)制度的“空白地帶”
第三單元:跨部門溝通最終的結(jié)果-客戶滿意,公司盈利
1.跨部門溝通的目的就是做到“系統(tǒng)思考”,以客戶為中心
2.系統(tǒng)思考的源頭是“超越自我”,把對方當(dāng)作客戶來看待
第四單元:“跨越式”溝通模式
1.溝通的一致性原則
ü 案例分析:
ü 外在溝通模式:事實-邏輯-結(jié)論-行為(情感)
ü 內(nèi)在溝通模式:價值觀-動機(jī)-行為(情感)
ü 什么是溝通一致性原則
ü 跨越式的溝通的最終結(jié)果
2.跨越“事實與邏輯”——求同存異
ü 任何結(jié)論都有其成立的依據(jù)
ü 跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息
ü 選擇對方能接受的事實和知識
ü 求同存異反應(yīng)在不僅提要求,而是要想辦法
ü 其他部門為什么一定會配合你的工作
ü 案例分析:研發(fā)說服市場與銷售
3.跨越“結(jié)論”——化異為同
ü 互動討論:什么最能引起雙方的矛盾和爭執(zhí)?
ü 使他人得出你要的結(jié)論
ü 如何搭建他人的“思考走廊”
4.跨越問題——回應(yīng)的技巧
ü 人們總是錯誤地理解問題
ü 四種不同的回應(yīng)方式
5.跨越人際情感
ü “空白地帶”需要用良好的人際去“填補(bǔ)”
ü 人際關(guān)系在跨部門溝通中的作用
ü 人們面臨的兩個圈——相關(guān)圈與影響圈
ü 影響人際關(guān)系的“人際負(fù)債”
ü 中國的傳統(tǒng)對產(chǎn)生了很多“人際負(fù)債“
6.跨越動機(jī)與價值觀——使自我的內(nèi)心無比強(qiáng)大
ü 什么阻礙了人際的交往
ü 如何樹立“雙贏思維”
ü 互動練習(xí):走進(jìn)對方
ü 處理問題的關(guān)鍵是要理解和認(rèn)同
ü 如何有效利用“情感賬戶”?
ü 動機(jī)和人的性格的關(guān)系
ü 如何選擇正確的溝通方式和時機(jī)
第五單元:建立跨部門溝通機(jī)制
1.什么是機(jī)制?
ü 機(jī)制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語言和規(guī)則
ü 機(jī)制的第二作用是使不同部門取得練習(xí)
ü 機(jī)制就是一種掛靠
2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠
ü 如何獲得不同部門的“共享目標(biāo)”
ü 領(lǐng)導(dǎo)要用邏輯掛靠來協(xié)調(diào)各個部門的資源使用
ü 如何利用流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠
3.團(tuán)隊也是一種機(jī)制
ü 為什么要組成跨部門的項目團(tuán)隊?
ü “徒弟”與“同僚”的差別
ü 跨部門團(tuán)隊的發(fā)展周期
第六單元:有效利用其它部門的智慧——群策群力
1.跨部門溝通中的“信息損耗”
ü 人們?yōu)槭裁磳ψ约旱挠^點“堅信不疑”
ü 企業(yè)內(nèi)的“智慧點子”是如何損耗的
ü 如何有效做好跨部門會議的準(zhǔn)備與籌劃
2.GE公司的群策群力經(jīng)驗介紹
ü 群策群力產(chǎn)生的背景
ü 群策群力是一種會議機(jī)制,三次會議
ü 案例分析:說真話的律師
ü 群策群力需要良好的溝通文化做支撐
授課講師介紹
褚老師
1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)<?、顧客心理學(xué)專家
2、國家二級心理咨詢師
3、世界500強(qiáng)公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師,咨詢公司總經(jīng)理。
4、清華大學(xué)高級工商管理研修班在讀。
5、熱愛閱讀,寫有服務(wù)類書籍:《服務(wù)制勝》,(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》),已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課,并獲得學(xué)員的一致好評。
6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師,某市“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委。
9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久,人數(shù)達(dá)4萬人次,課程滿意率均在90%以上。
授課風(fēng)格:
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項目,幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)萬名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強(qiáng)。
主講課程:(服務(wù)領(lǐng)域:面對面服務(wù)+電話服務(wù))
《卓越的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》
《五星級服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》
《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》
《客戶抱怨投訴處理與法律指引》
《基于長流程的服務(wù)體系建立》
2017年公開課分別在杭州和成都舉辦:
《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》
通用類課程:
《結(jié)構(gòu)化思維,形象化表達(dá)》
《贏在形象之職場商務(wù)禮儀》
《壓力與情緒管理》
服務(wù)客戶:
通信客戶:內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等
銀行客戶:湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等
其他客戶:華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃?xì)?、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等
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